La industria de retail ha pasado por importantes cambios, un sector que ante nuevos hábitos de compra y estilos de vida de los consumidores y el dinamismo de la propia industria, ha tenido que innovar a fin de ofrecer a los clientes no solo una experiencia grata, sino también omnicanal.
En entrevista para InformaBTL, el director general de IKEA México, Malcom Pryus, mencionó que si bien la marca ya tiene un excelente posicionamiento a nivel mundial, la adopción de plataformas digitales, así como la convergencia entre el punto de venta y comercio electrónico, han llevado al retailer a estar a la vanguardia y mejorar su posicionamiento y preferencia entre los clientes, esto gracias a la experiencia diferenciada que dan en tiendas físicas, apoyadas en un asesoramiento personalizado, así como por la disponibilidad de un programa en su e-commerce mediante el cual las personas pueden visualizar el espacio que desean amueblar, entre otras acciones.
Puntos básicos que favorecen una experiencia omnicanal
Así como IKEA realiza diversas mejoras en su servicio, tanto offline como online, hay otras empresas de retail que también trabajan constantemente en este tema, brindando así una mejor experiencia a sus compradores, lo cual permite que su preferencia se mantenga y más consumidores se sumen al comercio electrónico.
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¿Cómo lograr que dicha experiencia sea omnicanal? Entre los puntos clave que lo hacen posible destacan los siguientes.
- Diversificación en métodos de pago: pese a que las tarjetas de crédito y débito se mantienen como formas de pago más usuales, ofrecer la opción de hacer depósitos bancarios, así como pagos en puntos de venta también son acciones que han contribuido en el alza en número de compradores digitales, ya que la falta de bancarización no representa para ellos un impedimento para adquirir algo.
- Desarrollo y mejoras de aplicación móvil y sitio web: parte del incremento en ventas en línea de Liverpool se debió a la optimización de su plataforma de e-commerce, así como de su aplicación móvil, por lo que es clave que los retailers mejoren este canal y hagan sencillo el proceso de compra.
- Instalación de quioscos y dispositivos móviles: tal como sucede con la mencionada tienda departamental, o autoservicios como Walmart, parte de la experiencia omnicanal es darle al cliente la oportunidad de que, mientras compra en sucursal, también lo haga online dentro de la misma tienda, acción que aumenta la probabilidad de compra y adopción de plataformas digitales.
- Asesoramiento personalizado en PDV: apoyados en dispositivos móviles y con la capacitación necesaria, el personal que atiende en PDV puede ofrecer una experiencia omnicanal diferente, la cual también impulsa la intención de compra.
- Opciones de entrega: ya sea en tienda propia, domicilio u tiendas de conveniencia, el cliente mexicano busca que el retailer ofrezca opciones de entrega. Datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) indican que este año la entrega a domicilio es la favorita de un 84 por ciento de los compradores; mientras que la recolección en tienda es la favorita de un 20 por ciento.
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