Hoy en día las compañías minoristas comienzan a centrarse en ofrecer un punto de venta orientado a satisfacer las necesidades individuales del consumidor. Es una tendencia que crece en todo el mundo.
De acuerdo con un encuesta de Gartner, una de las principales prioridades de las compañías en el mundo es centrarse en la experiencia del cliente. Este aspecto se ha llevado por las tiendas más allá del punto de venta. Un informe de UPS señala que, la preferencias de compra de los consumidores ha llevado a los retailers a reducir la brecha de su experiencia entre la tienda física y las plataformas digitales debido a que es uno de los factores que ha impedido la realización de compras en línea.
Por otro lado, el estudio de Índice de Experiencia del Cliente de IBM 2017, señala que uno de los mayores desafíos de las marcas está en diferenciarse a través de la experiencia que pueden ofrecerle al consumidor a través de su servicio.
Según IBM, algunos de los factores que mejoran la experiencia del cliente son: la experiencia de la tienda, la experiencia móvil, las categorías que se ofrecen en punto de venta y la experiencia digital.
Sin embargo, podemos añadir que otros elementos esenciales para mejorar la experiencia del cliente son: las estrategias BTL implementadas en el punto de venta como el merchandising, la personalización del servicio o de los artículos puestos en venta y la comunicación en redes sociales.
La experiencia del cliente es el nuevo juego que los retailers están apostando. Por tanto, es importante que se fortalezca el sentimiento de lealtad del consumidor. Evidentemente, no son cambios fáciles de realizar, ya que los verdaderos cambios significativos son acompañados del apoyo de los colaboradores, y de una nueva cultura organizacional. Al final, una nueva experiencia para el cliente debe fortalecer todos los departamentos de una compañía, ya que es una manera de transformar al esencia de un marca.
