Entre los profesionales del marketing digital es más conocida como UX -siglas en inglés de User Experience- y es un término bastante familiar. Sin embargo la experiencia de usuario es poco conocida en el mundo del marketing, a pesar de ser muy importante para todo el que tenga negocios en la web.
¿De qué se trata la experiencia de usuario?
Es difícil de definir en pocas palabras, pero básicamente es una filosofía del diseño que se centra en la percepción que el usuario tendrá sobre el producto o servicio, buscando la máxima funcionalidad. La disciplina trabaja en profundidad para que nada se interponga entre el sujeto y el objetivo concreto que tiene al acceder a ese producto o servicio. Y aunque su aplicación principal es en sistemas informáticos y diseño web, puede ser útil para muchos más aspectos del marketing.
Proceso cognitivo y emociones: cómo llegar a ellos
Cuando alguien se relaciona con un objeto, sitio web, servicio o con una simple comunicación comercial, realiza como usuario un recorrido cognitivo, e incluso experimenta una serie de emociones. En general, este proceso es sutil e inconsciente pero de él dependen las acciones y actitudes que el usuario tendrá con el objeto, producto, etcétera. Y por ello la experiencia de usuario estudia cada detalle de este proceso, para poder brindar a la persona exactamente lo que quiere, por un lado, y llevarla de forma directa a las acciones que se buscan comercialmente.
Ejemplos para comprender su importancia
Cualquiera de nosotros puede recordar haber entrado a un sitio web de una promoción, entusiasmados por una publicidad televisiva o un outdoor. Al entrar al sitio, no comprendemos bien cuáles son los pasos, debemos completar muchas casillas de información y no estamos seguros de qué pasará con ello. Experimentamos desconfianza, desilusión e incluso frustración ante el proceso en el momento en que, comercialmente, debemos sentirnos más cómodos.
También nos puede haber sucedido que, tras hacer grandes esfuerzos de marketing para llevar potenciales clientes hacia nuestro sitio web, nos deparamos con que casi ninguno hace lo que queríamos. ¿Qué falló?
¿Cómo pudo suceder?
En ambos casos, muy probablemente el problema esté en que no se pensó correctamente la experiencia que el usuario tendría en nuestro sitio. Y lo mismo puede pensarse respecto de nuestros productos, servicios y piezas publicitarias.
¿Por qué es tan importante en el futuro de la web y el marketing en general?
La respuesta es bastante directa: Internet, inmediatez y simplicidad están cada vez más estrechamente unidos. Todo lo que el usuario web experimente deberá llevarlo sin rodeos a sus objetivos y producirle las emociones que está buscando, no sólo en la web sino en su vida. Para ello, cada diseñador deberá tener conciencia el proceso cognitivo-emocional que atraviesa el sujeto cuando se relaciona con su diseño. Deberá ser artífice de esa unión entre el objetivo comercial de la empresa y el objetivo personal del usuario.
¿Y por qué esto es importante en el marketing en general, no sólo digital? Porque Internet está y estará presente en los objetos, los hogares, los vehículos y en muchos otros lugares que no imaginamos. Y así se transmite de forma creciente al mundo analógico la importancia que la inmediatez y la simplicidad tienen en la web.
Por ello, la experiencia de usuario deberá aplicarse en todo el desarrollo de un producto o servicio, sabiendo que aunque nuestro producto no tenga siquiera electricidad, formará parte de un mundo conectado y será recibido por un usuario acostumbrado a eso.
Por Costanza Martín de Neolo.com
