Está es la primera parte de una serie de publicaciones basadas en la presentación que dí en el evento Big Data & Analytics Summit.
¿Apego hacia una marca?
En el mercado actual hay una gran intensidad competitiva.
Los consumidores somos cada vez menos fieles a las marcas, modificamos nuestras decisiones de compra instantáneamente.
Decisión de Compra
Si en el momento de la verdad, que se refiere al tiempo exacto en que estoy buscando lo que deseo comprar encuentro una mejor oferta o un menor precio.
Antes iniciábamos el proceso para la toma de decisión de adquirir un producto, visitando la tienda física, hoy comienza la mayoría de las veces con un buscador de internet lo que se define como el momento de la verdad cero.
Tu marca debe estar ahí cuando el consumidor haga su investigación en línea, relacionada con lo que está buscando y el contexto de lo que está haciendo para que el resultado sea relevante para él.
Es en ese entorno que las oportunidades para que otros competidores estén frente a tu consumidor cuando te busquen a ti, son más altas, por lo que hay que aprovechar cualquier contacto con tus clientes actuales y potenciales para ofrecerles una experiencia de compra sencilla y grata.
Valor Agregado
Es aquí donde podemos darle un beneficio al cliente. Pero hay que replantear lo que consideramos que es importante para el consumidor. Siempre pensamos que un descuento o producto adicional gratis son lo mejor que podemos ofrecerle, sin embargo, esas tácticas en el largo plazo, solo erosionan las ventajas comparativas de las marcas, ya que los consumidores estamos cada vez más acostumbrados a las rebajas. Nuestra percepción del valor de la marca se degrada y finalmente hace que, sí vamos a comprar algo, tenga que estar en promoción, de lo contrario, no lo hacemos.
El valor al cliente puede estar en el adecuado manejo de expectativas, mantenerlas en un nivel aceptable, aunque sea largo y luego superarlas en la medida de lo posible. Hoy lo que se estila es hacer promesas irreales, a las cuales los consumidores, estamos acostumbrados a que no se cumplan. Si podemos mantenerlas, el consumidor podrá empezar a confiar en la compañía, y habremos ganado un gran valor extra hacia los clientes.
En este caso, no hay que regalarle nada al consumidor ni bajar el precio, solamente proporcionarle algo que haga más cómodo su estancia mientras compra o que le de la información que requiera cuando lo necesite, sin obstáculos ni fricciones.
¿Ventaja Comparativa o Competitiva?
Estamos acostumbrados a las ventajas competitivas, estás se establecen a través de ser más que el otro, más rápido, más barato, más nuevo, pero en realidad no hay algo que los diferencie y únicamente desgasta el mercado para todos.
La ventaja comparativa tiene un elemento que puedo distinguir entre dos productos, es lo que caracteriza mi marca, le aporta su personalidad y la separan del resto. Los atributos como nuevos sabores, un empaque diferente, un servicio a la medida, una ubicación más practica de la tienda, tutoriales que ayuden a sacar más provecho de mi producto son ejemplos de ello.
Con las diferencias comparativas hay que mantenerse innovando y probando constantemente, ya que éstas muy pronto se vuelven genéricas. La competencia inmediatamente las copiará.
Una estrategia para minimizar el impacto de las copias es promocionar estos elementos de distinción, señalarlos como la cualidad individual de mi producto y comunicarlo claramente a los consumidores para mantenerla vigente y propia.
Identificar a los Clientes
Para poder dar mejores experiencias de compra a los clientes, hay que conocerlos, saber sus hábitos de consumo, su perfil y características, lo que nos permitirá asignarles un grupo para brindarles mayor valor, donde éste pueda tener mayor impacto hacia la compañía, con los consumidores de alto valor, o los que hacen más viajes de compra.
La forma de hacerlo es a través de las pistas que van dejando durante sus interacciones con la compañía, es decir los datos. Son los que me permiten crearme una imagen de cada uno para así diseñar las estrategias que se requieren para atraerlos y retenerlos con mi marca.
