Tras el impacto de la crisis sanitaria, ¿cómo planeas mejorar tu experiencia de cliente B2B en el futuro? Si aún no estás utilizando una estrategia de marketing relacional, ahora es un buen momento para adoptar una. No solo ayudará con las tasas de retención de clientes, sino que también aumentará tus ingresos.
Por ejemplo, ¿sabías que el 49 por ciento de los consumidores están dispuestos a gastar más en marcas que ofrecen experiencias personalizadas? Si agregas funciones adicionales, los compradores están dispuestos a gastar un promedio de 13 por ciento más . Estos hábitos de compra B2C se están trasladando a la industria B2B.
Una estrategia de marketing relacional es una combinación de tácticas utilizadas por las empresas para construir relaciones sólidas con los clientes, incluidos métodos para mejorar las experiencias de los consumidores. El objetivo de una estrategia de marketing relacional es retener a los clientes y promover la lealtad a la marca de por vida.
Generalmente hay cinco fases de las estrategias de marketing relacional:
Atraer: Aquí es cuando la marca y el cliente se involucran por primera vez.
Conectar: Ahora, depende de la marca despertar el interés del cliente.
Cortejo: Tienes su interés, ahora convéncelos en una relación. Comienza pidiendo un nombre y una dirección de correo electrónico.
Relación: Tu campaña de crianza funcionó y ahora el cliente es como tu nueva pareja.
Unión: Trataste tan bien al cliente a lo largo de la relación que dijo que sí a tu propuesta. ¡Felicidades, tienes un cliente de por vida!
Ejemplos de marketing relacional
Recuerda, el propósito de utilizar estrategias de desarrollo de relaciones en marketing es crear clientes para toda la vida. Esto significa centrarse en gran medida en la experiencia del cliente. Una de las formas en que puedes hacer esto es facilitando las compras con tu marca.
Aquí te anlistamos otros ejemplos de marketing relacional:
- Creación de programas de recompensas por fidelidad.
- Solicitar y escuchar las solicitudes y comentarios de los clientes.
- Envío de felicitaciones de cumpleaños y vacaciones.
- Envío de obsequios corporativos a tus clientes.
- Implementar marketing omnicanal.
- Creando comunicaciones personalizadas.
- Simplificar tu sitio web y el proceso de pago (y otras acciones de los clientes).
¿Cómo se implementa una estrategia de marketing relacional eficaz?
Requieres comprender los diversos métodos disponibles y luego seleccionar el mejor para tu audiencia en particular. Por ejemplo, puedes encontrar que Instagram no es el lugar adecuado para tu B2B, pero LinkedIn puede serlo. A continuación te mancionamos algunas de las formas en que los especialistas en marketing B2B pueden utilizar el marketing relacional dentro de su estrategia.
Escuchar los comentarios de los clientes (y realizar cambios)
Encontrarás esta estrategia utilizada por empresas de todas las industrias. Internet ha hecho que sea más fácil no solo ver a tus clientes, sino también escuchar sus quejas y comentarios. Aprovecha esto requiriendo a tus clientes sus solicitudes, ideas y desafíos para que puedas entenderlos mejor. Puedes hacerlo por correo electrónico, WhatsApp, Telegram, SMS o una encuesta / sondeo en las redes sociales.
Invertir en tecnologías que ayuden a la gestión de las relaciones con los clientes
Hay varias herramientas en el mercado que puedes utilizar para brindar una excelente experiencia al cliente. Por ejemplo, puedes utilizar un software de gestión de relaciones con el cliente para administrar clientes, personalizar mensajes y mantener la comunicación.
Otra opción es implementar una plataforma de gestión de recursos empresariales para optimizar tus operaciones y eliminar los silos departamentales. Luego, puedes optar por herramientas poco ortodoxas como una plataforma para enviar regalos personalizados. Puede usar esto para enviar y rastrear regalos corporativos enviados a clientes nuevos y existentes.
Crear un excelente equipo de servicio al cliente
Un factor que puede hacer o deshacer la experiencia de un cliente con una marca es tu servicio al cliente. Si tu personal no tiene el conocimiento suficiente, es descortés o no responde, los clientes se pondrán nerviosos. Invierte tu tiempo y dinero en contratar y capacitar a un equipo para respaldar las necesidades de su base de clientes.
Considera la posibilidad de crear una plantilla de preguntas y respuestas de servicio al cliente basada en las demandas de diferentes consumidores. Esto ayudará a tu equipo a navegar a través de situaciones positivas y negativas.
Adopta un enfoque omnicanal
La gente de hoy está acostumbrada a interactuar con las marcas de diferentes formas. Pueden visitar un sitio web un día y luego comunicarse con la empresa a través de su página de Facebook o LinkedIn al día siguiente. Hacer que sea conveniente para tu audiencia interactuar con tu empresa de la manera que se sienta más cómoda es vital.
Esto significa tener presencia en los canales de redes sociales correctos, correo electrónico, WhatsApp, Telegram, SMS, teléfono y chat en línea. Si puedes incorporar un chatbot, aún mejor.
Recompensar la lealtad del cliente
Ahora bien, hay diferentes formas de hacerlo. Puede crear un programa de fidelización donde los clientes ganen puntos. Y también puedes recompensar a los consumidores por recomendar clientes potenciales que se conviertan en clientes de pago.
Fomentar las relaciones con el marketing por correo electrónico
Si aún no tienes campañas segmentadas para tus clientes, entonces necesitarás una. El marketing por correo electrónico es una herramienta útil para convertir a los clientes potenciales en compradores y a los clientes en seguidores leales.
Es necesario transmitir el mensaje correcto en el momento adecuado. Esto requerirá la implementación de herramientas que puedan ayudar con esto, como una plataforma de datos del cliente con capacidades de inteligencia artificial podría ser una buena alternativa.
De esta manera, puedes analizar rápidamente los datos de comportamiento de los clientes y utilizarlos en tus campañas. Por ejemplo, si ves clientes que preguntan sobre un nuevo producto, puedes enviar un correo electrónico sobre sus características. Tal vez incluso integres enlaces a tu blog, mostrando cómo puede beneficiarlos.
Incorporar métodos de retención proactivos
Cuando la suscripción de un cliente está a punto de caducar, ¿qué haces? Puedes sentarse y esperar que recuerden renovar. O puedes comunicarse con ellos y recordarles antes de que pase la fecha e impulsar la retención de clientes de manera proactiva.
Al optar por este último, puedes aumentar las probabilidades de que los clientes completen el proceso de renovación. No deseas utilizar un enfoque reactivo porque puede ser un desafío lograr que los clientes regresen después de permitir que su suscripción recaiga.
Incluso puedes enviar un regalo corporativo como un recordatorio amistoso en lugar de un correo electrónico típico.
Automatice las comunicaciones con sus clientes
El hecho de que los clientes deseen un toque personal no significa que tengas que enviar cada mensaje manualmente. Puede implementar herramientas de automatización que sean más rápidas y confiables.
Por ejemplo, puedes crear correos electrónicos de fomento de clientes potenciales que se envían automáticamente a nuevos clientes. O puedes utilizar activadores para automatizar el envío de correos electrónicos relevantes.
Haz que el seguimiento de los datos detallados de los clientes sea una prioridad
Es casi imposible ganarse el corazón de los clientes sin recopilar muchos datos correctos. Además de recopilar información, como su nombre, empresa, salario y tecnologías utilizadas, puedes realizar un seguimiento de lo siguiente:
- Compras pasadas.
- Hábitos de navegación.
- Cumpleaños y aniversarios (excelente momento para enviar un regalo de empresa).
- Compromisos con tu marca (en todos los departamentos y canales).
Esto es más fácil de lograr cuando se utilizan las plataformas de gestión de datos adecuadas.
Seguimiento y análisis de tu campaña de gestión de relaciones
No vale la pena agregar todos los métodos a una estrategia de gestión de relaciones. Y si bien es bueno probar diferentes opciones, desea asegurarte de que tus tácticas realmente funcionen. Para garantizar esto, debes utilizar herramientas de seguimiento para determinar si las métricas específicas están mejorando, disminuyendo o estancadas.
Algunas de las métricas de las que deberías realizar un seguimiento incluyen:
- Valor de por vida del cliente.
- Medidas de conversión.
- Número de conversiones de referencias.
- Fortaleza de tu red (¿están tus seguidores comprometidos?).
- Métricas del sitio web (tráfico, monitoreo social, calificaciones de CX).
- Métricas del equipo de atención al cliente (tiempo de resolución del caso, duración de las llamadas, número de seguimientos, etc.).
- Éxito en la incorporación.
Independientemente de los métodos que utilices en tu campaña, asegúrate de realizar un seguimiento de las métricas correctas para determinar el éxito.
¿Cuáles son los desafíos del marketing relacional?
Descubrir cómo el marketing relacional puede ayudar a construir una base de clientes leales es una cosa. Superar los desafíos comunes que enfrentarás al implementarlo es otra. Entonces, para prepararte, estos son algunos de los obstáculos que quizás tengas que superar en el camino:
- Adoptar métodos omnicanal si no tienes el personal o las herramientas para hacerlo.
- Responder rápidamente a las preguntas e inquietudes de los clientes.
- Personalizar contenido y campañas basadas en datos.
- Tratar de reavivar el interés de un antiguo cliente.
- Conseguir la adopción en toda la empresa.
- Manejo de herramientas de software complejas.
