Lograr que un cliente se vuelva fiel a una marca o a un producto y lo consuma con cierta regularidad es uno de los grandes restos que deben afrontar las empresas. ¿Cómo lograrlo? Si bien, existen distintos caminos para conseguirlo, uno de los más populares que hay es el programa de lealtad, el cual consiste en una serie de acciones bien estructuradas por medio de las cuales el shopper adquiere, como recompensa, ciertos productos a un precio preferencial o incluso puede ganar premios por ser fiel a una determinada marca. Aunque es una actividad relativamente sencilla, lo cierto es que tiene sus bemoles para que alcance el éxito, pero para que, sobre todo, se realice de modo efectiva.
Lo primero que debemos tener en cuenta para implementar un programa de lealtad es saber cómo es que se realiza. Shopify sintetiza el proceso en una serie de pasos bien delimitados: definir la finalidad del programa, otorgarle un nombre, fijar un valor para el sistema utilizado (por ejemplo, puntos), establecer la recompensa que se ofrecerá a cambio de los puntos.
Veamos un ejemplo. Una tienda vende comida y productos para perros y considera crear un programa del tipo que te mencionamos. Lo primero que hace es establecerse el objetivo de aumentar las ventas, que es entorno al cual girará el programa de lealtad. Después se establece que consistirá ofrecer puntos por determinadas compras y se fija su equivalencia en dinero. Luego se le pone en nombre de “Programa de lealtad Ladridos”. Finalmente se considerará que al juntar 500 puntos se ofrece al cliente una casa para perro.
Al establecer el objetivo es importante segmentar al público meta y crear programas de lealtad específicos para cada segmento y que esté acorde a las necesidades de cada parte, tal como explica Puntos de Lealtad. Para lograr esto, es importante conocer a los clientes.
Otra de las recomendaciones que ofrece este sitio es que los productos o promociones que se ofrezcan a cambio de los puntos deben ser lo suficientemente atractivos para los clientes. También comenta que se pueden dar recompensas extras por cada persona que un shopper inviten al programa, lo cual hará que la base de clientes se incremente.
Uno de los puntos clave que especifica Merca2.0 para que un programa de lealtad sea exitoso es que debe ser sencillo y bastante claro. Además de esto, también es importante que el cliente tenga disponible en todo momento las reglas de cómo funciona en programa de lealtad. De hecho, de acuerdo con Statista, en marketing directo, al que pertenece este tipo de acciones, se gasta en México la cantidad de 4.03 MMDP.
