El cliente está al centro de todo en lo que se refiere al marketing BTL y al retail. Se nos ha dicho hasta el cansancio que él siempre tiene la razón, pero, ¿es cierto esto? Si bien esta frase funciona en la teoría, lo cierto es en que la realidad las cosas son bastantes diferentes.
Muchas empresas trabajan con la idea de satisfacer prácticamente todas las necesidades de los clientes sin cuestionarse nada, por el simple motivo que sin ellos el mundo de los negocios prácticamente no existiría. Esto es un hecho. Por este motivo muchos consideran que este ente comercial siempre tiene incuestionablemente la razón.
Sin embargo, tal y como explican tanto Entrepreneur y Profesionales ON, hay ciertas ocasiones en las que el cliente suele equivocarse o incluso buscan sacar algún provecho. Si bien, es evidente que no le diremos que no tajantemente a sus peticiones, sugerencias o quejas, si es importante tener un panorama sobre las ocasiones en la que este ente comercial puede equivocarse y cómo actuar frente a estas eventualidades.
Hay ocasiones en las cuales tanto los shoppers como los consumidores no conocen bien el producto que están adquiriendo o han hecho una compra apresurada, lo cual puede llegar a generar insatisfacción. En estos casos, una de las mejores cosas que podemos hacer es orientarlos para que su compra sea lo más satisfactoria posible.
También se pueden dar los casos en los cuales los clientes buscan sacar un provecho por medio de una queja o insatisfacción. En situaciones como estas, lo mejor será negociar con ellos de tal modo que queden ambas partes del conflicto queden satisfechas.
De modo general, Pymerang ofrece una serie de recomendaciones importantes para tratar con clientes insatisfechos que posiblemente no tengan la razón. Uno de los puntos que menciona es que es muy importante escucharlos, ya que esto nos ayuda a comprender mejor sus peticiones. También comenta que es necesario tener políticas muy claras en lo que respecta a las quejas, devoluciones y descuentos.
