Parte fundamental de todas las empresas es darle seguimiento a los clientes, no sólo a los potenciales, sino aquellos que son recurrentes. El mejor modo para lograrlo es por medio de la implementación de un costumer relationship management, o CRM. Dicho en otras palabras, es necesario que los retailers implementen un sistema de gestión de relaciones con los consumidores, tanto para medir su satisfacción con su compra como para ofrecerles nuevos productos que podrían interesarles. Sin embargo, hay algunos errores que es necesario evitar al utilizarlo, sobre los cuales te platicamos en las siguientes líneas.
Errores en el software del CRM
Uno de los errores más comunes que se puede cometer al trabajar con un CRM es no utilizar ni el software adecuado. Ojo, antes de entrar de lleno en este punto, cabe destacar que según información de Click Balance, más allá de ser un programa informático, este término tan usual en la mercadotecnia hace referencia a una cultura enfocada a los clientes, la cual más bien se ayuda de la tecnología para mantener un contacto constante con ellos.
Ahora bien, teniendo en cuenta lo anterior, Bien Pensado explica que elegir un CRM poco amigable o de difícil acceso es, sin duda, uno de los grandes errores que se comente al implementar un programa que ayude mantener contacto con el cliente.
También es necesario encontrar un sistema que permita hacer integraciones con los distintos datos que tenemos, para que se forme una mayor interconexión entre la información existente de un usuario y otro.
Sin objetivos no funciona el CRM
Como sucede en cualquier estrategia y acción en el marketing BTL, si no existe un objetivo claro, entonces es difícil saber a qué punto se quiere llegar y prácticamente da lo mismo contar con un CRM o no. Por lo tanto, este es un error, no sólo común, sino también significativo, tal y como lo explica Click Balance.
No contar con objetivos bien establecidos además nos acarrea otro problema que a la larga termina convirtiéndose en un error: no medir los resultados conseguidos con el sistema. Es muy importante conseguir, al menos, el retorno de inversión, para saber si los esfuerzos y recursos que estamos dedicando en su implementación ayudan en algo.
Un CRM no es un programa, es una filosofía que gira entorno al cliente
Como bien comentábamos un CRM no es un programa, sino una cultura que gira en torno al cliente, en su seguimiento, medición de satisfacción y presentación de nuevos productos.
En tanto que una cultura, debe formar parte del ADN de una empresa, tanto de directivos como de colaboradores, incluso de las normas de la empresa, para que las acciones que te comentábamos en el párrafo anterior fluyan de manera natural.
De acuerdo con información de Tress al menos el 65% de los proyectos que involucran un CRM fallan, pero una vez que se tienen en cuenta los errores más comunes, es más sencillo evitarlos.
