Aunque el servicio al cliente sea un punto primordial para las marcas y en los Puntos de Venta, en muchas ocasiones; este pasa desapercibido o menospreciado.
¿Quién no ha sufrido por el mal servicio en alguna ocasión? Incluso, el mal customer service puede estropear una compra o postergarla.
Al respecto, expertos en la experiencia del cliente, tal como Lluís Martínez Ribes, nos compartió que las tiendas deben tener como mayor objetivo, es ser espacios donde los sueños se catapulten, y nunca parecer tiendas; además de ofrecer al cliente un servicio al cliente que haga al shopper seguir manteniendo la experiencia.
Para resaltar esta labor que debería cumplirse “religiosamente” en cualquier lugar, les compartimos este ejemplo a seguir, donde una Aerolínea es la protagonista.
Las aerolíneas tienden a recibir comentarios duros por parte de viajeros descontentos. Sin embargo, algunas luchan por evitar convertirse en parte de la estadística negativa.
Al respecto, el pasajero Peggy Uhle, se siente completamente agradecido y feliz con Southwest Airlines, después de que esta aerolínea le ayudara a superar un verdadero trauma familiar.
Cuando Peggy Uhle abordó su vuelo desde Chicago a Columbus, Ohio, apagó su teléfono celular mientras el avión se alejaba de la puerta.
Sin embargo, este inicio de viaje no llegaría muy lejos, con Peggy y las demás personas a bordo; esto, debido a que el avión -de repente- se dio la vuelta mientras se encontraba en la pista del aeropuerto de Midway; llegando nuevamente hasta la puerta de abordaje.
Peggy y el resto de los pasajeros no tenían idea de lo que estaba sucediendo en absoluto. Pero una vez que el avión estaba anclado en la puerta; una auxiliar de vuelo se acercó a Peggy y le pidió que bajara.
Peggy pensó que se había subido al avión equivocado, pero cuando regresó a la terminal; un agente de la puerta le dijo que llamara a su marido. Él se había visto obligado a contactar a Southwest Airlines porque el teléfono de Peggy estaba apagado.
El mensaje era que el hijo de 24 años de Peggy había sufrido una seria lesión en la cabeza y estaba en coma en Denver, Colorado.
Afortunadamente, la aerolínea logró que los dos esposos estuvieran en contacto el uno con el otro en el último momento.
Y esto no es todo, este servicio al cliente fue excepcional…
Peggy apenas había asimilado la noticia cuando un empleado se dirigió hacia ella; y le explicó que la aerolínea la había reenviado en el siguiente vuelo directo a Denver y arregló todos los demás detalles prácticos. ¡De forma gratuita! Increíble, ¿cierto?
“Me ofrecieron un área de espera privada, redirigieron mi equipaje, me permitieron abordar primero y además me dieron un almuerzo. Para cuando bajé del avión en Denver, mi equipaje fue entregado a donde yo estaba; incluso recibí una llamada de Southwest Preguntando cómo estaba mi hijo “, dijo Peggy Uhle a BoardingArea.com.
Gracias al increíble servicio de la aerolínea, Peggy pudo ponerse rápidamente en contacto con su familia; y viajar a su hijo para darle el apoyo que necesitaba, sin tener que pagar un centavo.
Cabe señalar que su hijo se recuperó completamente de su grave lesión en la cabeza.
