La creciente popularidad del comercio electrónico se debe, entre otros factores, a la posbilidad que da a una persona para comprar en cualquier momento del día, desde el sitio en el que se encuentre, aspcto que ha permitido que muchas tiendas online registren un importante nivel de tráfico, así como de transacciones y artículos vendidos.
Solo el año pasado, 8 de cada 10 internautas en México aseguraron que llevaron a cabo compras de bienes o servicios en línea, siendo los productos y suscriciones a contenido digital las categorías de mayor demanda dentro de este canal de venta digital, de acueron con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Y aun cuando el país no es el que más compras online registra en América Latina, esto no ha sido impedimento para que la frecuencia de compra mayor sea, al menos, una vez por semana, con un 38 por ciento; mientras que únicamente el 7 por ciento afirmó que solo hace una compra a lo largo de un año, según señala la AMVO.
Hacia una mejor experiencia del cliente en online
Al tratarse de un canal de venta que crece considerablemente en el país, el tema de logística, tanto en la distribución como en la entrega y garantizar la existencia de cada producto, se ha convertido en un reto para muchos retailers que buscan ofrecer una buena experiencia de compra a sus clientes, pero al mismo tiempo también es concebida como un área de oportunidad para dar a sus shoppers un mejor servicio e incrementar su alcance.
No obstante, es importante señalar que aún existen ciertos obstáculos o situaciones que impiden la consolidación del e-commerce, lo cual puede derivar en una experiencia no tan grata para el cliente.
En este sentido, y para hacer más gratificante dicha experiencia, a continuación se sugieren ciertos aspectos para conseguirla.
- Implementar un sistema de comunicación continua con los clientes, esto con el objetivo de conocer, de primera mano, sus inquietudes y necesidades y así brindar una asistencia oportuna y efciente.
- Dar al cliente información puntual sobre el estatus de su pedido, es decir, que sepa con exactitud cómo va el proceso de entrega y pueda monitorear esta etapa del proceso de compra.
- Implementar canales de comunicación efectivos entre marca y cliente, los cuales pueden apoyarse en sistemas de mensajería como WhatsApp, como el realizado por Linio en 2018, mediante el cual no solo se sabía el estatus de entrega, sino también el shopper podía exponer dudas en tiepo real y recibir respuestas de manera inmediata.
- Accesabilidad: esto es, qué tan sencillo es para el usuario entender un producto, con base en la información publicada en la tienda digital.
- Contar con un inventario actualizado: no solo se trata de contar con más productos de diversas categorías, sino también de garantizar que hay piezas suficientes de un solo artículo; de lo contrario, el cliente podría recurrir a otro retailer.
