Actualmente, para una marca resulta todo un reto llegar al público objetivo. Si bien con una estrategia de marketing detrás es mucho más sencillo de conseguirlo, lo cierto es que cautivar a un consumidor y hacer de él un cliente, requiere de un trabajo constante para que, al final del día, se consiga el engagement deseado.
En términos generales, el engagement se refiere a aquel nivel de compromiso que experimenta el cliente hacia determinada marca, basado en relaciones sólidas, las cuales permitirán que las empresas conozcan más sobre su target y así puedan diseñar campañas y estrategias que fortalezcan dicho compromiso.
Una buena manera de identificar cómo es la relación entre las marcas y los clientes, es a través de redes sociales. Al facilitar que un usuario haga comentarios alusivos a una experiencia de compra, a un evento, o que se exprese de cierta manera sobre las compañías, estas plataformas se convierten en una fuente de información muy valiosa que habrá de detallar más al consumidor, así como su comportamiento.
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Lilia Jaime Gónzalez, vicepresidenta senior de Bodega Aurrera mencionó en entrevista exclusiva para InformaBTL que las redes sociales son un excelente medio para interactuar con el consumidor, por lo que si se desea fomentar un engagement es importante que la comunicación a través de social media sea de manera bidireccional.
Acciones para fortalecer el engagement con el cliente
Como dijo la vocera del minorista, para tener engagement con los clientes debe existir un diálogo, a fin de estar en comunicación constante y con ello poder conocerlos con mayor detalle.
Para esto, la empresa Manhattan Associates sugiere las siguientes acciones a implementar para que, además de generar engagement consigan ser el top of mind de sus clientes.
- Definir promesa de marca: esto es diferenciarse de su competencia para así ayudar a los usuarios a entender el porqué y para qué de la compañía, de tal forma que esto contribuya a una conexión emocional.
- Escuchar: algo que facilita aún más esa conexión es darle al cliente la posibilidad de ser escuchado, pero sobre todo atender sus inquietudes.
- Interactuar y dialogar: para esto las redes sociales y una comunicación vía email son buenas maneras de alentar un diálogo entren marca y consumidor, pero es necesario que la firma se muestre tolerante, abierta a dialogar, a responder y a mostrar apertura.
- Crear compromiso con el cliente: para que esto sea mutuo es importante que la marca sea coherente entre lo que es, lo que hace y ofrece, con respecto a lo que comunica, para que así el consumidor sienta confianza y pueda haber una respuesta.
- Contar historias: comunicarse a través de un storytelling es otra manera estratégica de crear compromiso y vínculo emocional, una acción de marketing que favorecerá el engagement, así como la recordación de marca.
