Ante un consumidor mexicano más exigente, informado y con necesidades específicas, surge el interés de saber cómo conquistarlo y retenerlo. Ante esta interrogante, Someone Somewhere reveló tres estrategias de marketing clave para enamorarlo: personalización, omnicanalidad e inmediatez, realidades que este 2024 han transformado la operación de marcas y retailers para adaptarse a los clientes y a su propia industria.
Más allá de la omnicanalidad, integrar lo físico y digital para el consumidor mexicano
Lejos de tratarse simplemente de estar presentes tanto en el ámbito físico como digital, expertos destacan que el verdadero reto radica en integrar ambos mundos de manera que el consumidor no perciba barreras entre ellos.
Al respecto, Daniela Guevara, coordinadora de marketing en Nespresso, explicó cómo la marca ha aprovechado la omnicanalidad para crear experiencias personalizadas en línea y en tienda:
“Hemos desarrollado una estrategia que va más allá de vender café: mediante un análisis detallado de los datos de consumo, anticipamos las preferencias de cada cliente, desde la intensidad del café hasta si lo prefieren con leche, ligero o intenso”, señaló
Esta personalización no solo incrementa el valor percibido del producto, sino que refuerza la conexión emocional entre la marca y el cliente, lo que, a su vez, impulsa la lealtad.
Este enfoque omnicanal permite a las marcas no solo mejorar la experiencia del cliente, sino también optimizar su inventario, asegurando que los productos más demandados estén disponibles en las ubicaciones clave. El resultado en el caso de Nespresso ha sido una reducción en la rotura de stock en el último año.
Personalización: la clave para diferenciarse en un mercado saturado
Las marcas han subrayado que la personalización es ahora un diferenciador crucial en un mercado saturado. José Alberto Garrido, ejecutivo senior de marketing en Coca-Cola FEMSA, destacó cómo la compañía ha rediseñado sus interacciones digitales para ofrecer experiencias hiperpersonalizadas.
“Nosotros estamos explorando formas de diferenciar nuestra oferta más allá de lo que otras plataformas de e-commerce proporcionan. Por ejemplo, recientemente ofrecimos un concierto exclusivo a nuestros clientes digitales. Se trata de ir más allá de la experiencia de compra estándar y proporcionar a los usuarios una experiencia personalizada y única que otras plataformas pueden no ofrecer”, afirmó.
Agilidad e inmediatez, son la nueva normalidad para el consumidor
La inmediatez en las entregas y la agilidad para adaptarse a cambios rápidos en las preferencias de los consumidores también fueron puntos clave del foro. Andrés Palacio, director de Rappi Turbo México, destacó que la capacidad de responder rápidamente a la demanda del consumidor es un elemento no negociable en el mercado actual.
“Nuestro índice de stockouts es 0.02. Si tú lo comparas con los stockouts, cuando compras en cualquier retailer del mundo, supera el 3%. Porque es que el inventario físico compite con el que va al punto de venta versus el online. Cuando tú le das una experiencia casi perfecta o perfecta, incrementa la confianza.”
El análisis de las tendencias futuras revela que, según datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), un 40% de los compradores aún prefiere la interacción física antes de realizar una compra en línea. Además, el fenómeno del boomerooming (investigar online, probar en tienda y comprar en línea) sigue creciendo, representando ya el 30% de las compras en México.
Los expertos señalaron que las marcas que logren equilibrar el mundo físico y digital y aprovechar los datos del cliente para ofrecer experiencias omnicanal personalizadas serán las que dominen el mercado en los próximos años.
