El hotel era de una marca internacional importante, de esos que dan confianza con el puro nombre de la cadena. A las 3 de la mañana tenia mucha sed ya que se me había acabado la botella de agua gratis que siempre te dan en cualquier hotel.
Bajé a recepción para pedir otra botella de agua. El encargado de la recepción esa noche, muy elegante en su traje y el insignia del hotel, me dijo: “ya no tenemos servicio de agua señor.”
¿Qué?
Le dije que estaba dispuesto a pagar por una botella, y además tenía mucha sed. “El restaurante está cerrado señor. Usted puede tomar un taxi al aeropuerto y ahí puede conseguir una botella.”
Otra vez, ¿qué?
No pude creer lo que estaba escuchando. Finalmente le dije: “Estoy esperando que me des una solución“. Inmediatamente el botones que estaba parado cerca subió el ascensor y en unos minutos bajó con tres botellas de agua. Pensé, ¿por qué no me habían ofrecido esas botellas de agua desde el comienzo?
En ese momento juré que no me iba quedar más en ese hotel.
La experiencia con el hotel me recordó a un libro que leí recientemente, Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers, escrito por Jay Baer.
Puedes aumentar tus utilidades de 25% a 85%
Baer dice que en un mundo en donde estamos saturados de tácticas digitales, de activaciones BTL, de contenidos, y medios sociales, una de las estrategias más olvidadas pero más efectivas es el servicio y experiencia del cliente, con el fin de retener clientes.
En su libro, Baer explica que al enfocarte en atenderle a tus clientes insatisfechos y enojados puede ser el arma secreto de tu éxito y de tu mercadotecnia. De hecho, cita una estadística imprescindible: aumentar en un 5% la retención de tus clientes puede resultar en un aumento de entre 25% y 85% en tus utilidades.
¿Y la clave para la retención de tus clientes? Entregar una experiencia excelente.
Pero en vez de concentrarnos en entregar una buena experiencia y retener nuestros clientes, la mayoría de las empresas nos enfocamos en tratar de ganar nuevos clientes. Nuestro enfoque es el marketing.
Pero como dice Baer, “La publicidad es un impuesto que debes pagar cuando eres malo en retener clientes”.
Los 3 beneficios de entregar una experiencia inolvidable a tu cliente
Como beneficiarios de la democratización de las tecnologías de comunicación, como los teléfonos celulares y las redes sociales, nos encontramos en un dilema: todos tenemos la habilidad de crear contenidos y de hacer conexiones con nuestros clientes, pero en el transcurso de esta revolución se nos ha olvidado el trato humano.
No te estoy diciendo que debes ignorar tus activaciones BTL, tus contenidos y canales de medios sociales. Pero lo que si quiero enfatizar es que hay una parte de tu negocio que es relativamente fácil de controlar, y que puede hacer una gran diferencia en tu negocio: la experiencia.
De hecho hay tres beneficios que puedes obtener al enfocarte en la experiencia de tus clientes.
1. Puedes convertir las malas noticias en buenas noticias
La disponibilidad de redes sociales, y sitios especializados en dejar reseñas de tu negocio como Yelp, le ha dado rienda suelta a todos los que han tenido una mala experiencia con tu marca. Si has recibido una reseña de una o dos estrellas en Yelp, puede ser un acontecimiento traumatizante.
Pero en vez de verlo como algo malo, puede ser tu oportunidad de enfrentar directamente una fuente de quejas importante. Responde directamente a una mala reseña públicamente, así mostrando a los demás visitantes del sitio que te importa el servicio y estás haciendo algo para resolverlo.
2. Puedes convertir clientes en evangelistas
El mal servicio en cualquier negocio es algo tan común que cuando te pones el propósito de entregar un servicio y una experiencia muy positiva, puedes convertir a tus clientes en evangelistas de tu marca. Le dirán a sus amigos en Facebook y en persona del excelente trato que recibieron en tu tienda o en tu número de servicio al cliente. Ganarás clientes leales que te visitarán en cualquier oportunidad que tengan.
3. Puede ser tu diferenciador único en el mercado
Otro beneficio de ser de las pocas empresas de tu industria en entregar un excelente servicio es la diferenciación. La democratización de los medios de comunicación, y el aumento en la prosperidad material del mundo en general, ha creado un mundo en donde cualquier producto o servicio se parece a cualquier otro producto o servicio. Lo único que nos queda para diferenciarnos es la experiencia.
La experiencia del cliente puede ser tu táctica BTL más importante
Hay tanto que puedes hacer para llevar a cabo una campaña de mercadotecnia BTL (aquí puedes ver las mejores campañas del año), que no hace falta ideas de campañas y activaciones – el único limitante es tu imaginación.
Pero antes de pensar en algo súper creativo, piensa en lo que puedes hacer para aumentar la experiencia de tu cliente cuando llega a tu tienda, o le habla a tu línea de servicio al cliente, o cuando lleva su carro a tu taller.
¿Lo dejas con una memoria positiva que puede hacerlo enamorarse de tu empresa, o lo dejas con un mal sabor de boca como obtiene en cualquier otro negocio al que va a diario?
