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El mercado actual, el derivado de la crisis del coronavirus ha traído una serie de cambios importantes.
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El exceso de demanda de muchas empresas ha tenido como consecuencia que los servicios se congelen y que los servicios se vean colapsados.
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Liverpool está tratando de contener las quejas por su servicio ecommerce, busca alternativas para aminorar los malos comentarios. Ahora personalizará sus comunicación con clientes, con una mejora en su estrategia.
El mercado actual, derivado de la crisis del coronavirus ha traído una serie de cambios importantes. El comercio electrónico ha sido uno de los grandes ganadores, la demanda de insumos a través de internet es una realidad y con ésta también han venido las quejas y reclamos.
El exceso de demanda de muchas empresas ha tenido como consecuencia que los servicios se congelen y que los servicios se vean colapsados. El problema de estas múltiples quejas es que una venta por internet mal resuelta puede significar la pérdida de un cliente para siempre. Si la venta está mal gestionada es posible que pase mucho tiempo antes de que ese cliente vuelva a realizar una compra en la red, no solo en la tienda implicada, sino en general. A través de las malas experiencias es como se genera la desconfianza.
Liverpool y resolución de quejas.
La contingencia en México trajo una ola de consumidores por el canal online. Imposibilitados por salir de casa, los clientes buscaron adquirir productos pero sin ponerse en riesgo. Pero para tiendas como Liverpool también resulto una de las etapas con mayores quejas. De acuerdo al Sistema Integral de Información y Procesos de la PROFECO, Walmart y Liverpool fueron las empresas con mayores quejas acumuladas por parte de clientes, desde enero del 2019 hasta abril del 2020.
Estas demandas tuvieron eco en la empresa que está tratando de contener las quejas, ahora está en busca de alternativas para aminorar los malos comentarios. Anunció que personalizará su comunicación con clientes, con una mejora en su estrategia.
De acuerdo a la empresas se esta trabajando para modificar la experiencia de compra actual. “Hemos invertido muchísimo en los últimos tres años en el sentido de ganar clientes y con todo esto en las próximas dos o tres semanas vamos a hacer una personalización. Podremos saber si le estamos fallando al consumidor y cómo podemos traerlo de vuelta para retomar la confianza”, dijo Antonio Guichard, director digital de la empresa.
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Problemas con su servicio
De acuerdo a la PROFECO, Liverpool es una de las cadenas más señaladas por malos funcionamientos, violaciones e incumplimientos a consumidores de comercio electrónico. De enero al mes de abril, entre Walmart y Liverpool, juntaron 11,952 quejas por el concepto de “compra por internet”. Walmart sumó 3,254 reclamos, es decir un 28 por ciento, mientras que Liverpool reportó 839 inconformidades, es decir un 7.5 por ciento de las denuncias.
Es a través de las redes sociales donde los consumidores está externando su malestar con la empresa. Esto desde luego traerá mala reputación a la empresa. Será clave que en los próximos meses exista una mejora en dicho servicio, para evitar futuras quejas y que la marca se vea minada por malos comentarios.
. @liverpoolmexico "Su llamada es muy importante para nosotros" ¡jajaja! …"Su tiempo de espera 92 minutos!" ?? … 5 minutos mas y "click… adios"… cortan la llamada. Tiendas bananeras. Su concepto de atención al cliente es NULO.
¡Ya ven por que Amazon si funciona!— Felipe Barousse Boué (@febb) July 14, 2020
