En nuestra industria, la exclusividad de las buenas ideas dura poco, muy poco. Al inicio son nuestras, pero después, una vez que fueron implementadas, las vemos en las estrategias ajenas. Quizá con alguna modificación o un ligero cambio para que la imitación no sea muy obvia, tal vez mal ejecutadas o efectuadas de manera forzada y antinatural. Pero también, es probable que se puedan implementar mejor, con el apoyo de un mayor presupuesto y conocimiento, todo es posible.
Así, en el mundo de la comunicación Below The Line, todo es imitable, ninguna exclusividad es para siempre y tenemos que acostumbrarnos a ello. Aunque eso si, siempre nos queda el mérito de haber sido los primeros en dar a luz una buena idea. Sin embargo, hay una herramienta que considero BTL (por sus características y porque cumple con todas las cualidades para serlo) que no puede ser copiada y si un gran diferenciador para una estrategia de venta y mantenimiento: el Servicio al Cliente.
Su poder es bien conocido en el ramo hotelero, por ejemplo. Muchos hoteles ofrecen los mismos servicios, la misma calidad de habitaciones, una calidad de alimentos similar, y el gran diferenciador que pueden tener es precisamente su servicio, hacer que una simple estancia se convierta en una experiencia placentera e incluso memorable. Un excelente servicio es la forma más eficiente de retener a un cliente, incluso por arriba del precio.
Pero ¿cómo puede aprovecharse el arte de un excelente servicio en nuestra industria para hacer la diferencia de manera tajante? Existen tres factores clave:
- La vocación. Es preciso hacer el trabajo desde el inicio: la rigurosa selección del personal que tendrá contacto ya sea con el cliente contratante o con el cliente potencial o shopper. Todos tenemos vocación para algo en esta vida, pero no todos contamos con vocación de servicio al cliente. De nada servirá capacitar a personal que simplemente no lo lleva en las venas, porque no ofrecerá un buen servicio natural ni a largo plazo. Una actitud forzada se nota y cansa, puede incluso resultar contraproducente.
- La Capacitación. Una vez que hemos seleccionado al personal que tiene talento para relacionarse socialmente y gusto por servir (todo un arte), una buena capacitación es vital para su desarrollo. Deberá también ser personalizada. No es lo mismo una edecán o un GO con buena presencia que alguien que realmente resuelva la necesidad de un cliente o lo sorprenda gratamente. La teoría es fundamental para canalizar la práctica por el camino adecuado, mejorarla y proveer el conocimiento necesario incluso para un buen manejo de crisis.
- La Adopción. La excelencia en el servicio al cliente no es un trabajo de horarios ni mientras se interactúa en el lugar de trabajo, por más romántico que suene, es un estilo de vida. Tiene un propósito muy claro y es poderoso en todos los ámbitos de nuestra vida, porque realmente en todos ellos tenemos una actitud que nos caracteriza y es reflejo de nuestro carácter.
La calidad en el servicio sigue siendo un activo clave que todos valoramos y estamos dispuestos a pagar. Crea un entorno de confianza, que es mucho menos frágil que un efímero precio bajo u otros diferenciadores relativamente fáciles de copiar.
