Eeeescuuucheeeennn……. Esta palabra la he aprendido del entorno educativo de mi hijo. Él estudia en una escuela Montessori y cuando la guía (el equivalente a la maestra en el método tradicional) lo dice, es para que cada niño guarde silencio y pueda bajar el volumen de su ruido tanto interno como externo para prestar atención a las instrucciones que se van a dar o simplemente escuchar la música de fondo que les permite concentrarse más. Y comienzo con esto ya que como adultos no lo hacemos, estamos tan metidos en nuestro mundo que simplemente asumimos.
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Si trasladamos ésta enseñanza al mundo de los negocios, necesitamos bajarle el volumen al ruido interno y externo para escuchar a nuestros clientes. Esto puede ser la diferencia entre un breakeven (o pérdidas) y tener ganancias, sobre todo en las PYMES. Desde mi punto de vista, si de verdad se busca escuchar al cliente y que éste sea la prioridad debemos tener en cuenta varios factores:
Ponernos en los zapatos del consumidor: No es simplemente revisar los KPI’s internos es ir más allá: conocer el target, de dónde viene, gustos, tendencias. Hay que ir al campo a conocer qué es lo que hacen nuestros consumidores, cómo viven y conviven entre ellos y lo primordial: ver cómo compran en nuestras tiendas, cómo llegan a ellas, con quién van… en fin.
Revisar los “needstates” del consumidor: No basta conocer las necesidades puntuales del consumidor. También hay que conocer y analizar el contexto bajo el cual se dan esas necesidades.
Facilitarle la vida al consumidor: Un ejemplo, cuando se hacen remodelaciones en tiendas es muy usual que pongan letreros de “disculpe las molestias que esto le ocasiona, trabajamos para darle un mejor servicio”. Y la realidad es que el consumidor no lo ve así en ese momento. Lo único que ve es que ya la tienda no está como la conocía, lo cual lo lleva a un recorrido más largo (y probablemente menos grato) con ruidos propios de una remodelación, entre otras cosas. ¿Qué pasaría si antes de la remodelación (y de que le caiga por sorpresa a los clientes) van anunciando que habrá la remodelación, el tiempo que durará, los cambios finales que se tienen pensados, las afectaciones temporales como acomodo de pasillos, por ejemplo?
Poner atención a lo que los clientes nos dicen: ¿Alguna vez han dejado una “sugerencia” en el buzón de algún lado? Te piden nombre, teléfono y correo electrónico asumo que para dar alguna respuesta. Y digo asumo porque ese buzón es como una caja negra y misteriosa que adivinar si utilizan y para qué la utilizan. Por mi parte, les puedo comentar que las veces que lo he hecho no he recibido respuesta alguna.
No engañar al cliente: Y esta es la más importante de todas y por ende no negociable. Los clientes regresan a nuestras tiendas porque confían en nosotros, en lo que les ofrecemos todos los días. Pero, ¿qué pasa cuando encuentran ofertas de 3×2 que no le reportan un beneficio o es mínimo el beneficio o anunciamos determinados artículos o servicios en publicaciones que a la hora de la hora no están disponibles o tienen un precio diferente?
Para ejemplificar algunos de los puntos anteriores, les comparto un video que generalmente utilizo en las capacitaciones que imparto.
Es impresionante que lo que éste video menciona, tiene todavía vigencia hoy en día… y eso que ya tiene ¡¡¡más de 15 años!!! Es un video muy sencillo en forma, pero con muchísimos aprendizajes de contenido: lo primero y más importante siempre es y debe ser el cliente, por lo que se vuelve prioritario pensar en ello tanto en la toma de decisiones como en la ejecución de las estrategias. “Escuchar al cliente”. Nos lo dicen constantemente en forma de letanía pero a veces parece que nos entra por un oído y nos sale por el otro. Adicionalmente se tocan temas de comercialización y marketing: CRM, ECR, Category Management, Servicio al Cliente, Investigación de Mercados, entre otros.
En conclusión, lo más importante son los consumidores. Como empresas, ya sea de productos o servicios, vivimos por ellos y para ellos. No podemos darnos el lujo de relegarlos en las estrategias y decisiones que se toman día con día. Cuando un consumidor está contento nos premia con su lealtad, lo que al final se traduce en ventas y ganancias para todos los que participamos en la cadena. Al final de cuentas, es prioritario buscar que la relación sea de ganar – ganar para todos.
