En el ámbito empresarial, la gestión de crisis de relaciones públicas es un componente esencial para preservar la reputación y la confianza de una marca ante situaciones adversas. Sin embargo, lamentablemente, muchas empresas cometen errores costosos al enfrentar crisis, lo que puede resultar en un daño irreversible a su imagen. Identificar y comprender estos errores puede ser la clave para evitarlos y construir una estrategia sólida en momentos de dificultad.
Carecer de un equipo de crisis preparado
Uno de los errores más fundamentales es no contar con un equipo de crisis especializado y bien entrenado. Enfrentar situaciones desafiantes sin un equipo dedicado puede llevar a la confusión, la falta de dirección y decisiones precipitadas. Un equipo de crisis debe estar equipado con roles predefinidos, protocolos claros y una comunicación fluida para garantizar que la empresa actúe de manera coherente y efectiva.
Improvisar en lugar de preparar
Improvisar en medio de una crisis puede ser un error costoso. La falta de un plan de acción bien estructurado puede exacerbar la situación, dejando a la empresa vulnerable a la incertidumbre y a tomar decisiones apresuradas que empeoren el problema. Un plan de gestión de crisis debe estar en su lugar antes de que ocurra la crisis, delineando pasos específicos y estrategias de comunicación para minimizar el impacto negativo.
Subestimar la gravedad de la crisis
El subestimar la gravedad de una crisis es otro error común. La negación o la minimización de los riesgos puede llevar a una mala gestión de la situación y a la pérdida de credibilidad. Reconocer la magnitud del problema es esencial para abordarlo de manera adecuada y proteger la imagen de la empresa.
Mensajes incoherentes y voceros inadecuados
La elección de voceros no capacitados y mensajes inconsistentes puede tener un efecto perjudicial. Comunicar información incorrecta o confusa puede generar confusión y desconfianza en los stakeholders. Los voceros deben ser entrenados para transmitir mensajes coherentes y precisos, evitando malentendidos que puedan empeorar la situación.
No actuar a tiempo
La procrastinación en la respuesta a una crisis puede ser catastrófica. La falta de una respuesta rápida y eficaz puede permitir que la crisis se intensifique y se propague, lo que dificulta su control y gestión. Una respuesta oportuna puede contener el problema y evitar mayores daños.
Ignorar el problema
La negación de la crisis es otro error crucial. Ignorar o negar la existencia del problema puede aumentar su gravedad y generar desconfianza en los stakeholders. Reconocer el problema y abordarlo de manera proactiva es fundamental para restaurar la confianza y minimizar el daño.
Falta de transparencia en la comunicación
La falta de transparencia en la comunicación es un error que puede erosionar la confianza. Ocultar información o ser evasivo puede generar desconfianza y especulación entre los stakeholders. La comunicación transparente es esencial para mantener la confianza y construir relaciones sólidas.
No aprender de experiencias pasadas
No aprender de las crisis anteriores es un error que puede repetirse. Cada crisis es una oportunidad para analizar, aprender y mejorar los enfoques de gestión de crisis. No hacerlo puede llevar a cometer los mismos errores en futuras situaciones de crisis.
La planificación anticipada, la respuesta rápida, la transparencia y la comunicación efectiva son elementos clave para gestionar crisis de manera eficaz y proteger la imagen de la marca en tiempos difíciles.
¿Cómo puede una empresa prepararse para una crisis de relaciones públicas?
Para prepararse para una crisis de relaciones públicas, una empresa puede seguir los siguientes pasos:
- Establecer un plan de prevención de crisis: Es importante tener un plan de acción establecido antes de que ocurra una crisis. Este plan debe incluir protocolos, roles y responsabilidades claras para el equipo de gestión de crisis.
- Identificar los riesgos potenciales: La empresa debe evaluar e identificar los posibles escenarios de crisis que podrían afectar su reputación. Esto puede incluir situaciones como violación de datos, escándalos ejecutivos, reseñas negativas, eventos fallidos, entre otros.
- Formar un equipo de liderazgo para la crisis: Es fundamental contar con un equipo capacitado y preparado para manejar la crisis. Este equipo debe incluir a personas con habilidades de comunicación, manejo bajo presión y entrenamiento adecuado en gestión de crisis.
- Realizar entrenamiento de medios: Es importante que los voceros de la empresa estén preparados para enfrentar situaciones de crisis. La agencia de relaciones públicas puede proporcionar entrenamiento de medios para que los voceros estén equipados con las herramientas necesarias para comunicarse de manera efectiva durante la crisis.
- Identificar y comunicarse con los públicos clave: La empresa debe tener identificados a sus públicos clave, como socios, proveedores, clientes y gobierno. Mantener una comunicación efectiva con estos públicos durante la crisis puede facilitar la normalización de la operación una vez que la crisis haya pasado.
- Establecer canales de comunicación y fuentes confiables: La empresa debe tener identificados los canales de comunicación que utilizará durante la crisis, así como fuentes confiables de información. Esto ayudará a mantener una comunicación clara y coherente con los stakeholders.
- Monitorear y notificar: Es importante contar con el apoyo de la agencia de relaciones públicas para monitorear la situación y notificar a la empresa en caso de que se presente una crisis. Esto permitirá una respuesta rápida y adecuada a la situación.
- Aprender de las crisis pasadas: Es importante analizar y aprender de las crisis anteriores para evitar cometer los mismos errores en el futuro. La empresa debe revisar su plan de gestión de crisis y realizar mejoras continuas basadas en las lecciones aprendidas.
Al seguir estos pasos, una empresa puede estar mejor preparada para enfrentar una crisis de relaciones públicas y minimizar el impacto negativo en su reputación.
Debes de leer:
-
¿Cuáles son los riesgos que se corren cuando se trabaja con una estrategia de Spin en RRPP?
-
Estos son los indicadores que debes tomar en cuenta en tus RRPP
-
¿Cómo medir el ROI de una agencia de RRPP y cómo saber si es buena?
-
Tendencias PR 2023: Líderes nos hablan de lo que esperamos para este nuevo año
