La realidad phygital es un híbrido entre el mundo físico y virtual en que los consumidores pueden vivir, trabajar y comprar de forma eficiente tanto en persona como en línea, detalla el estudio elaborado por Euromonitor Internacional. Y es que para muchos, el año 2020 será recordado como el inicio de la experiencia phygital.
Desde hace varios años, las empresas le han apostado a la aplicación de tecnologías innovadoras para crear experiencias inolvidables que atraigan y obtengan la lealtad de los clientes; sin embargo, el año anterior marcó un precedente por las implicaciones de la pandemia.
Nissan Mexicana cuenta con una participación de mercado de 21.9 por ciento en el acumulado del primer trimestre de este año, en los cuales ha comercializado 56 mil 704 vehículos. Además cerró 2020 con un acumulado de 194 mil 427 unidades comercializadas, esto gracias a su visión phygital que le llevó a desarrollar una serie de estrategias de negocio.
“En Nissan no creemos que el mundo sea 100 por ciento digital, creemos que hay un aporte muy importante del mundo físico que es, ha sido y seguirá siendo fundamental en nuestro proceso de negocio, nosotros estamos trabajando en un concepto phygital combinando las soluciones físicas con la digital”, expresó en entrevista con InformaBTL Rodrigo Centeno, director senior de Mercadotecnia en Nissan Mexicana.
Por qué phygital y qué implica aplicarla
De acuerdo con Rodrigo Centeno, Nissan Mexicana está convencida de que el ecosistema en el que vive el cliente, no son dos mundos paralelos, sino que el cliente hoy en día vive “en una burbuja”, que combina de manera muy natural y sin fricciones, las interacciones digitales y a nivel físico. “Lo digital necesita del mundo físico y sobre todo de la interacción humana para hacerlo más profundo”.
Y es que el 2020 obligó a la compañía a acelerar su proceso de expansión y consolidación digital, rumbo al que ya estaba encaminada Nissan, luego de impulsar una alianza con Mercado Libre. “Ya lo habíamos hecho en su momento con el nuevo Leaf que se lanzó exclusivamente por una canal digital, vendiéndolo por Mercado Libre, y habíamos mantenido desde entonces una comunicación y una interacción muy cercana con nuestros socios en el mercado digital”.
Y es que la firma automotriz japonesa, trabaja en conjunto con los gigantes de este segmento, no solo Mercado Libre en América Latina sino también sostiene una relación muy cercana con Google, Twitter, con Facebook, etc., Y es que la pandemia encontró a la compañía en el cierre de su año fiscal, donde tenían un plan muy ambicioso para mejorar y acelerar su estrategia de interacción digital con sus clientes en México.
“Lo que teníamos planeado hacer en 12 meses lo terminamos haciendo en 8, 9 semanas, empezamos a trabajar en un protocolo práctico para nuestros clientes. En 5 sencillos pasos podías desde entrar en contacto con la marca, seleccionar el vehículo que les fuera relevante, configurarlo, seleccionar un distribuidor, inclusive poder apartarlo por medio de una alianza que hicimos con Mercado Libre”, afirma Rodrigo Centeno.
Machine learning para mantener el contacto con el cliente
Nissan Mexicana desarrolló una serie de canales mediante herramientas de última generación para el servicio de sus clientes, como su chat robotizado de nombre Nibu. “El objetivo de Nibu es simplificar y acelerar la relación con nuestros clientes que ya están buscando un contacto directo con la marca y dirigirlo con la gente y con los equipos adecuados con nuestra empresa para que podamos continuar de manera super transparente la atención y el proceso comercial con ellos”, así lo explica el director senior de Mercadotecnia en Nissan Mexicana.
El chatbot Nibu, está montado con tecnología de punta que la automotriz trajo desde Europa con inteligencia artificial, una herramienta basada en tecnologías de machine learning para la atención al cliente en tiempo real. “Buscamos tener un buen mecanismo de interacción automatizado pero por muy machine learning o inteligencia artificial que esté respaldando con el algoritomo, no está completo sino tienes una base de hacerla de un corte más humano”.
Activaciones virtuales para no perder la experiencia física
En el periodo de pandemia las activaciones fueron poco menos que limitadas o imposibles, había que buscar una nueva forma de generar esta clase de interacciones y de presencia y relevancia con la marca. Y en ese sentido, la pandemia tomó a Nissan Mexicana a días del lanzamiento del nuevo Sentra, por lo que su primera gran decisión fue detener el evento y reprogramarlo.
“No tenía mucho sentido, ya no digamos comercialmente, ético, hacer una fiesta del lanzamiento de un producto cuando la prioridad y la tensión de la gente estaba por obvias razones colocada en otros lados”, en este escenario la reinvención tomó una forma virtual. “Pasamos de un gran evento en un hotel o en una playa mexicana donde pudieramos invitar a periodistas, donde pudieramos replicarlo en todos nuestros puntos, a cambiarlo de manera 100 por ciento digital”. explica, Rodrigo Centeno.
La activación salió adelante pero de forma digital. “Así fue como planeamos el primer lanzamiento de un coche en un mundo virtual: produjimos un especial que se transmitió por Facebook, utilizamos realidad virtual. Nos pareció muy adecuado invitar a María José con un concierto 100 por ciento transmitido en streaming que fue de los primeros en México que se transmitió”.
El resultado de esta activación fue tener a 12 mil personas conectadas al mismo tiempo, “en total tuvimos a 35 mil personas durante el evento y llegamos a más de 90, 100 mil personas alcanzadas”.
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