Un estimado de 38.2 millones de turistas ocuparon cuartos de hotel en México durante 2020, de ellos una porción de cerca de 28 millones correspondieron a hospedaje de turistas mexicanos, de acuerdo con datos de Statista, Sin embargo, si se compara con cifras del año anterior a la pandemia se contempla una clara disminución del 55.2 por ciento de viajeros nacionales hospedados en hoteles de México.
La crisis sanitaria por Covid 19 impidió que 10 mil 668 millones de dólares entraran a las diversas empresas turísticas, un desplome de 57.3 por ciento en paridad con 2019, una variación negativa nunca antes registrada históricamente. De hecho la pérdida en ingresos equivale a 2.7 veces lo que se prevé invertir en el Aeropuerto Internacional de Santa Lucía.
Estas pérdidas que responden en gran medida al confinamiento dieron lugar a un perfil de turista más exigente e inseguro, para la industria hotelera mejorar la experiencia del cliente es la clave para la recuperación del sector, pero escuchar las necesidades del huésped, identificar los parámetros que son importantes para el cliente y accionar en respuesta a estos es el camino para conseguir la lealtad a la marca.
Escuchar al cliente es la clave para comprender las exigencias del turista
En entrevista con InformaBTL, Enrique Bravo, VP de Medallia para Latinoamérica, empresa de gestión de experiencia del cliente, destacó la importancia de escuchar al consumidor de la industria hotelera. “Siempre hemos exigido mucho como clientes pero ahora los requerimientos han cambiado, las formas de viajar o las expectativas que tenemos de un proceso o de un servicio han cambiado significativamente y las organizaciones tendrán que escuchar lo que es importante para sus clientes, de manera que se mantengan cercanos y leales a la marca”.
En este sentido, la pandemia sensibilizó a la industria hotelera para adaptarse a la nueva normalidad en pro de recuperar la confianza del cliente, luego de tantos cambios que experimentó el turista en la pandemia. Tan solo en la capital del país después de diversas restricciones, apenas hace unos días se permitió el aforo en ocupación hotelera a un 60 por ciento.
“Hay muchas organizaciones que sus operaciones se tienen reducidas de manera significativa y han tenido que trabajar a marchas forzadas para avanzar en sus preceptos de la forma de ofrecer servicios de hospitalidad, entonces lo que nosotros vemos son organizaciones más sensibles a los requerimientos de los clientes y con muchas más ganas de adaptarse y de decidir los parámetros que son importantes para sus clientes de manera que estos adopten confianza y regresen a sus instalaciones”, afirma el VP de Medallia.
Y es que la industria hotelera se enfrentó, al igual que muchos otros sectores, a poder mantener el contacto con los clientes, de manera que ha tenido que diseñar estrategias de comunicación efectiva. “Las personas durante la pandemia han incrementado el uso de aplicaciones móviles y han utilizado las páginas web para comunicarse con los diferentes medios, el apoyo a la tecnología se convierte en un elemento importante, así como para profundizar, el comercio electrónico ha tomado un papel sumamente relevante al respecto de esto”, señala el experto en negocios.
Inteligencia artificial para optimizar la experiencia del cliente
La inteligencia artificial ha dejado de ser una tecnología accesible únicamente para grandes presupuestos, gracias a esta las empresas pueden procesar e interpretar grandes volúmenes de datos a escala para obtener información que mejore las decisiones comerciales y optimice la experiencia del cliente.
“Tecnología para capturar señales: qué es lo que yo digo de una marca, qué es lo que pienso, que le de retroalimentación a una marca para ser mejor, será muy importante en estas etapas, abrir esos canales de comunicación te convierte en un tema de escucha interesante, de escucha inteligente de lo que los clientes están diciendo, entonces que los volúmenes de información que llegan a través de los sentidos que abren las organizaciones se puedan procesar es muy importante”, dijo Enrique Bravo.
Además añadió lo relevante que ha sido el uso de inteligencia artificial. “En Medallia hemos aplicado la inteligencia artificial para con ella de todos estos volúmenes de información poder identificar temas, sentimientos y expectativas de los clientes de manera que puedan ser analizados y entregados a todos los niveles de las organizaciones para que las personas estén sensibles a lo que los clientes esperan y al mismo tiempo para que puedan adaptar sus procesos y comportamientos con miras a centrarse en los clientes”.
Con esta tecnología es que se ha podido identificar el comportamiento del consumidor del sector hotelero. “La seguridad, la limpieza, son los elementos que hacen que los clientes sean promotores de la marca y los promotores claramente recomiendan por la sanidad y limpieza y regresen al hotel. Caso contrario a los detractores que no recomiendan ni regresan. Si tu tuviste una buena experiencia en este hotel nosotros ayudamos a las organizaciones a ver qué fue lo bueno que hiciste y si fuiste un detractor o tuviste una experiencia negativa que esta organización tenga una alerta y que en tiempo real puedan resolver la situación vivida y mejorar”.
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