El 73 por ciento de los consumidores utilizan más de un canal para comprar en línea, por ello se realizó un experimento en el que a estos mismos clientes se les presentó una estrategia omnicanal, el fue resultado una mejor experiencia de compra que se tradujo en un aumento del ticket promedio de hasta un 10 por ciento, de acuerdo con un análisis de datos de Harvard Business Review .
Dada la situación de competitividad que pronunció la crisis sanitaria por Covid 19, en donde el cliente es la figura central, cada vez son más las empresas que se ven obligadas a transformar, evolucionar e innovar su modelo de negocio. Muchas de estas compañías han apostado por el eCommerce y la omnicanalidad para competir y diferenciarse, a fin de ganar, atender y retener más clientes.
Hoy en día, 1.5 trillones de dólares en ventas de retail se obtienen de clientes que iniciaron su experiencia de compra en línea y concluyeron en la tienda física, según datos de la firma Deloitte . En cuanto a Latinoamérica, importantes retailers de México, Brasil y Argentina ya han implementado capacidades de eCommerce y están adoptando iniciativas omnicanal.
Sin embargo, independientemente del giro comercial de la empresa, el transformar el negocio de operaciones de tienda a eCommerce es altamente complejo, iniciando por las costumbres propias de la operación y continuando con la dificultad que implica lograr una atención al cliente omnicanal real, la cual va más allá de una solución meramente tecnológica, ya que requiere nuevos procesos, roles y responsabilidades, políticas y conexión entre diversos departamentos.
El viaje omnicanal puede terminar en la fidelización del cliente
Determinar en qué grado y qué recorridos sigue el cliente para realizar una compra es el objetivo en que se centra el análisis de datos, área de importancia estratégica para hacer frente a una realidad volátil y cambiante tanto en el ámbito online como en el offline. A través de un análisis de datos se comprende qué está ocurriendo y por qué ocurrió e identifica qué tendencias se encuentran en realidad; modular y monitorizar el comportamiento del consumidor cuyos hábitos de compra nunca han sido tan numerosos y variados como en la actualidad.
“La ominicanalidad cualquiera la puede obtener, pero para que funcione es saber explotar la información, ahí radica todo, porque el envío de diferentes medios es fácil adquirirlo si lo vemos de una manera a diez mil metros de altura es muy fácil adquirir los medios. El software con el que los vas a manejar y la interpretación de la información ahí está la clave del éxito de la omnicanalidad ”, dijo a InformaBTL, José Antonio García CEO de Coltomex.
Coltomex es una empresa enfocada en el manejo de datos, y en caso este destaca la importancia de los mismos en el nuevo de entorno de negocio que la pandemia generó: “Una transformación digital desordenada que implica mandar masivamente información a quien caiga, como caiga, nunca segmentada que esto es el siguiente paso.Hay que segmentar la información para tener satisfecho a tu cliente final y teniendo a tu cliente final satisfecho vas a tener recurrencia en él y esto te va dar la fidelización y siempre va pensar en ti ”, afirma el CEO de la compañía tecnológica.
Una estrategia omnicanal no puede ser efectiva de acuerdo con José Antonio García. “Si la información no está bien analizada, la estrategia omnicanal no va dar el resultado esperado, si tu mandas la información y no está bien segmentada, no está estratégicamente pensada a qué nicho, a qué sector, qué es lo que le voy a enviar , en qué momento se lo voy a enviar, en base a sus consumos, en base a su comportamiento, qué es lo que necesita en determinado período de tiempo, yo creo que la omnicanalidad puede oirse muy bonita pero si no existe el análisis de datos como tal si puede ser un costo excesivo para las compañías ”.
El valor de big data para el negocio
El término “big data” se refiere a los datos que son tan grandes, rápidos o complejos que es difícil o imposible procesarlos con los métodos tradicionales. “Puedes saber ciertos comportamientos o ciertos lineamientos, saber exactamente qué es lo que va hacer la persona y tu adelantarte a eso, sabes cuándo la persona va tener la necesidad de algo”, refiere José Antonio García.
Con inteligencia artificial y big data un usuario al ingresar a un supermercado, por ejemplo, a través de reconocimiento facial, se le puede hacer llegar determinada publicidad a su celular de acuerdo a su historial de comportamiento de consumo, “qué es lo que cuesta y hacer una proyección de lo que puede ser su carrito al salir, te puede decir qué es lo que acostumbras comprar, a dónde y en qué pasillo puede estar, y eso al minorista le funciona para promover y vender sus productos ”, afirma el CEO de Coltomex.
Estas tendencias tecnológicas continúan en crecimiento y cada vez ganan mayor terreno superándose así mismas en cuanto a innovación para conocer y satisfacer las nuevas necesidades del consumidor trastocado por la pandemia.
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