La relación empresa-cliente es fundamental. También es un hecho que, los consumidores buscan obtener respuestas a sus preguntas, en cualquier sitio y en cualquier dispositivo, por lo que es necesario que las empresas mejoren sus servicios al cliente.
Sin embargo, durante el proceso de establecer un dialogo más cercano con el cliente. ¿En manos de quién se dejará la relación con el cliente? La respuesta, quizá no es lo que imaginas.
Los usuarios utilizan las herramientas que ha puesto en su mano la tecnología y se hacen oír, aunque no siempre en la línea deseada por las marcas. Muchas compañías se han visto sobrepasadas por las redes sociales y su enorme influencia en la decisión de compra y en la propia imagen de las firmas y han cedido las riendas de su estrategia de comunicación, a los usuarios.
Los cambios en la forma de comunicarse con los clientes han hecho que las empresas necesiten replantearse su modelo de relación con el cliente.
Al respecto, en el marco del Mobile World Congress en Barcelona, Telefónica (la multinacional española de telecomunicaciones, con sede en Madrid, España) presentó por primera vez a Aura, el asistente virtual diseñado para dar una mejor experiencia digital a sus usuarios.
El futuro del servicio al cliente
Para Telefónica, la Inteligencia Artificial será clave para el siguiente paso del servicio al cliente. Al respecto, Chema Alonso, director de datos de Telefónica, señaló que 45 por ciento de las llamadas que recibe la compañía se relacionan con asuntos de facturación, por ejemplo cuando los clientes preguntan cuántos datos les quedan.
Y para solucionar esta situación, la compañía lanzará el próximo año su nuevo proyecto de Inteligencia Artificial: Aura.
Este nuevo proyecto representará para la firma la oportunidad de disminuir el gasto en personal de servicio al cliente de Telefónica, a causa de que cada vez más clientes optarán por el ‘autoservicio’, utilizando tecnología de Inteligencia Artificial.
Si Aura logra realizar todas las funciones esperadas, será uno de las principales causas para recortar puestos de trabajo que provoque la tecnología de IA.
El mercado de software CRM en el mundo
De acuerdo a datos de Statista, en 2017 el mercado de software para la gestión de relaciones con los clientes (CRM), está valorado en 24 mil millones de dólares a nivel mundial, y se espera que llegue a los 26 mil millones de dólares en 2020.
De este modo, Aura de Telefónica viene a ser parte de las tendencias en los asistentes virtuales, sin embargo, el presidente y director ejecutivo de Telefónica, José María Álvarez-Pallete, aseguró que Aura no es un competidor para servicios como Alexa de Amazon o Google Assistant, dado que se utilizará para realizar tareas más que para responder consultas.
