Mucho se ha hablado en los últimos meses del creciente número de consumidores que desean comprar en tiendas online. Las razones de hacerlo en este canal pueden ser muchas: precio, surtido, conveniencia de hacerlo desde casa u oficina, entrega a domicilio, etc…
Pero por el otro lado, las tiendas físicas conservan ciertas ventajas sobre el mundo digital. ¿Cuál es esa gran ventaja de las tiendas “brick and mortar” vs las tiendas online?…. Sí, puede ser la experiencia sensorial antes de hacer la compra, pero aún hay una ventaja más poderosa: “Los Empleados de las Tiendas”.
Los empleados son aquellos que pueden hacer de la experiencia de compra una gran y grata sorpresa placentera al atender al cliente correctamente, de forma personal, con cortesía, conocimiento amplio del producto, escuchando las necesidades del consumidor, orientando, etc… O por lo contrario, puede ser que se trate de un empleado poco motivado, poco capacitado y poco informado el que eche a perder la experiencia del cliente y éste último se lleve una percepción negativa de la marca.
Para los retailers, el poder enfrentar el creciente dominio de los eTailers está en el empoderamiento de sus asociados en tiendas, pues es la gran ventaja que tienen vs los competidores digitales; hacer que éstos empleados actúen como consultores informados en el producto o servicio y logren crear una relación más estrecha con los clientes es una gran ventaja competitiva. Para mejorar la satisfacción de los clientes y por ende generar más lealtad de éstos hacia la marca, los empleados juegan un rol muy importante. Pero, ¿cómo se logra crear a un empleado comprometido / contento con la marca? Hay varias condiciones:
- Que disfruten lo que hacen o en otras palabras, el empleado debe sentir satisfacción con su rol dentro de la empresa y que éste vaya de acuerdo a sus habilidades.
- Debe creer que lo que está haciendo como asociado es de gran aporte para los logros y resultados generales de la empresa, y
- Que sea reconocido por sus logros y contribuciones.
Existe también el factor de capacitación y de otorgar al empleado todas las herramientas disponibles para que éstos realicen su trabajo con la mayor eficiencia posible. Para entregar el valor prometido de la marca, incrementar el relacionamiento con los clientes y al final, crear el efecto de mayor lealtad, los empleados juegan un papel importantísimo, pues son el enlace entre la empresa con los consumidores.
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