La comunicación con el cliente antes, durante y después de una compras es vital para mantener su preferencia, conocer sus tendencias de consumo y así poder prever cómo será su comportamiento de compra. Para ello, los retailers se dan a la tarea de implementar diversas estrategias que les den datos relevantes y así predecir escenarios. Y si bien hay nuevas tecnologías para ello, el email marketing también puede aportar en esta labor.
Como parte de la mercadotecnia directa, esta acción BTL tiene varios propósitos, entre los que resaltan mantenerse en comunicación constante con el shopper, informarle sobre novedades en la marca, hacerle llegar contenido relevante, enviarle facturas y datos sobre sus compras, entre otros.
A pesar de que las estrategias digitales, sobre todo en redes sociales, han ido en aumento, el email marketing es una buena forma de llegar puntualmente con clientes reales, y al mismo tiempo permite prospectar a nuevos, sin dejar de mencionar que la cantidad de personas con una cuenta de correo electrónico va en aumento.
The Radicati Group estima que al concluir 2018 haya un total de 3,823 millones de usuarios de email en todo el mundo, y para 2020 la cifra llegue a más de 4,000 millones.
¿Qué no enviar al cliente, través de email?
Aun cuando otras acciones BTL son más vistosas o atractivas para los retailers, el email marketing no pierde su relevancia ni su eficacia, siempre y cuando haya una definición clara de horarios de envío, días, asunto, periodicidad para mandar, así como del tipo de contenido que se hace llegar.
Y justo en este último punto hay cierta información que al ser enviada, puede no surtir el efecto esperado y así poner en riesgo la inversión y funcionalidad de la misma.
Entre el tipo de contenido que un usuario no recibiría con agrado, hay tres que los retailers deben evitar.
- Promociones generalizadas: una de las exigencias del cliente actual, y más cuando de se trata de plataformas digitales, es recibir contenido personalizado que se relacione con sus gustos, compras anteriores y preferencias, por lo que tener promociones generales que ofrezcan artículos que no son de su interés, hará que la información sea omitida y haya un descontento por parte del usuario.
- Un mismo contenido en repetidas ocasiones: la necesidad de un retailer porque sus clientes atiendan sus contenidos, puede llevarlo a hacer envíos masivos y repetidos a un mismo shopper.
- Enviar promociones de productos o servicios ya adquiridos: además de ser molesto para el cliente, exhibe a la tienda, en el sentido de que no conoce los hábitos de compra de sus consumidores, que no se preocupa por saber más sobre él, lo cual puede derivar en una falta de lectura de futuros emails, así como en una disminución en la preferencia hacia la marca.
Es importante que, luego de la venta, las empresas se mantengan al tanto de lo que sucede con sus clientes, es decir, que estén comunicación para saber si quedaron satisfechos con su adquisición, que podrían mejorar, qué espera de la marca, entre otros insights clave.
