Uno de los problemas más comunes de todo negocio es el descuido del cliente. A pesar de que estudios subrayen la importancia de atender al cliente a través de los canales que él desee, existen casos donde simplemente no se satisface este tipo de demandas.
Según expertos, los clientes leales valen más que, incluso, un nuevo cliente. Esto se debe a que las probabilidades de compra aumentan luego de que un cliente viva una experiencia de compra positiva. De acuerdo con Helpscout, las noticias de un mal servicio al cliente llegan al doble de personas, en comparación con las noticias buenas. Por tal motivo, es importante mantener una baja exposición de noticias negativas a una tienda.
Pero, lo que realmente importa es ofrecer un buen servicio al cliente para mantener la lealtad del consumidor y, sobre todo, complacer a los clientes. De acuerdo con el informe de Servicio al Cliente 2017 de SuperOffice, 41 por ciento de las empresas encuestadas no responde a los correos electrónicos de servicio al cliente.
Por otro lado, si la empresa necesita comunicarse con el cliente a través de este medio, 90 por ciento de las compañías encuestadas no informa al cliente que se le ha enviado un email. Asimismo, 99 por ciento de las empresas afirmaron que no realizan seguimiento del cliente para comprobar si están satisfechos con su respuesta. Por si fuera poco, el tiempo de respuesta promedio para una solicitud de servicio al cliente es de 15 horas y 17 minutos.
Por tanto, es importante que se mejore el tiempo de respuesta al cliente por medio de todos los canales disponibles, ya que si no se logra ofrecer una buena experiencia es seguro que el cliente acabe probando una nueva marca o se encuentre en la lista de clientes de una nueva compañía.
No se puede permitir la perdida de un cliente por un mal servicio. El cliente es fundamental para la sobrevivencia de una empresa al paso del tiempo.
