Por: Arturo González Salas
Twitter: @Artglez
Desde poca edad sufro de algo que mis amigos han denominado “candidato en campaña”, ese ejercicio se basa en que me detengo a saludar a todas las personas que conozco, recuerdo en la mayoría sus nombres, en el 100% su rostro y en muchos casos sé la actividad por la que hay un lazo de unión entre nosotros (trabajo, amigos, estudios).
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Marcas de lujo & la compra simbólica
El trabajo es minucioso, son varias las ocasiones que a un pelín de acudir al WC se presenta una fila interminable de personas. En los negocios pasa de forma similar, filas en los supermercados, hambrientos comensales, personas haciéndose las esbeltas en los probadores, grupos de jóvenes turistas haciendo check in en los hoteles, la furia de las hileras en los bancos y muchas otras historias donde lo que menos importaría sería el saludo.
Sin embargo, este mecanismo de contacto cercano, es BTL puro entre el “representante de marca” y el consumidor, depende de cuestiones cuantitativas, como cantidad de personas atendidas, tiempo dedicado al cliente, volumen de compra y beneficio económico por cliente.
También depende de análisis cualitativos, como el lugar donde se genera el diálogo (ubicación, decoración, ambiente), preparación académica del empleado, amabilidad, capacidad de respuesta y disposición. Factores que dependen de perspectivas particulares, pero a su vez generalizadas, es decir, podemos describir un trato amable y una decoración espantosa.
Las buenas empresas tienen protocolos de recepción, atención y despedida, son guiones que se realizan para diferenciar el viaje de compra de los clientes, siendo honestos muchos se parecen, la innovación en ellos se limita por tres razones:
1ra.- Por la dificultad de capacitar al personal, sea por costos o asesoría técnica.
2da.-Porque el personal hace desaparecer el encanto después del décimo saludo.
3ra.- La estandarización industrial se logra, la comunicación verbal siempre presenta cambios.
Es importante que los empresarios de cualquier tamaño trabajen no solamente en su “filosofía empresarial”, también hay que arrastrar el lápiz en el ámbito administrativo en procesos que parecen de ingeniería y que después de mucho echar coco, veremos al empleado nuevo con su pantalón estilo “cholo” diciendo: “Buenas las tenga güerita”.
De quién depende la aplicación de la herramienta, pues muchos dirán que del área de marketing, otros que de recursos humanos, otros que de ventas y los que contratan agencias, pues de ellas. El tema será un caso con respuesta única para cada firma, lo que es verdad es lo necesario de saludar para generar el estado perfecto de compra, es decir, cuando el cliente se ha convertido en amante de la marca.
Les mando saludos a todos los rockers que hacen merca, que se desvelan leyendo mis locuras y con muchas más ganas a los que se atreven a comentar.
Vuelvan pronto, agradezco su preferencia.
