El reto de los retailers mexicanos para ofrecer una experiencia omnicanal

En México, se estima que las ventas minoristas en línea generen 99.4 mil millones de pesos en 2018, y se prevé que se superen los 100 mil millones de pesos en 2019.

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Leticia Espinosa, directora de negocio de Walmart.com.mx
Leticia Espinosa, directora de negocio de Walmart.com.mx

En México, la evolución de los hábitos de consumo influenciados por la apertura de nuevos canales de comunicación, venta y distribución ha impulsado el crecimiento del comercio electrónico.

El informe Digital Market Outlook realizado por Statista muestra una estadística estadística que brinda información sobre la penetración del comprador digital en México de 2016 a 2022. En 2016, el 26.8 por ciento de la población mexicana había comprado productos en línea, y se espera que esta cifra crezca a 36.9 por ciento en 2022.

Esto mantiene un entusiasmo en los inversionista y compañías mexicanas y extranjeras que siguen apostando por desarrollar su negocio en nuestro país. De acuerdo con datos de Euromonitor publicados en Statista, se estima que las ventas minoristas en línea generen 99.4 mil millones de pesos en 2018, y se prevé que se superen los 100 mil millones de pesos en 2019.

Tiendas minoristas como Mercado Libre, Rocket Internet, Amazon, Walmart y Liverpool son algunos etailers que cuentan actualmente con la mayor participación en el mercado de México.

Por otro lado, ser omnicanal es uno de los principales retos que toda tienda minorista debe desarrollar si desea tener éxito en este sector. Algunos de los servicios ofrecidos gracias a este factor son: las compras en línea, devolución en tienda, recogida en tienda, inventario en tienda, reserva online, pago en línea o en tienda, entre otros.

En esta ocasión, entrevistamos a Leticia Espinosa, directora de negocio de Walmart.com.mx para comprender mejor el panorama del e-commerce en nuestro país.

¿Cuáles son los factores que han favorecido el crecimiento del comercio electrónico en México?

Hay muchos factores que contribuyen al crecimiento de la industria como inversiones o por ejemplo te puedo decir que la llegada de distintos jugadores al país ha contribuido al crecimiento acelerado y al desarrollo del sector.

En este sentido, ¿qué temas deben ponerse sobre la mesa para el beneficio de la industria?

Te comparto dos retos con los que nos enfrentamos hoy en día en la industria:

El acceso a Internet limitado para algunos sectores de la población. Sin embargo, para esto contamos con Kioskos en nuestras tiendas para satisfacer la demanda de clientes que quieren tener acceso a los productos, precios y eventos exclusivos en línea.

Bancarización, sabemos que mucha gente no cuenta con tarjetas de crédito o débito. Para hacer frente a esta situación, habilitamos nuestras tiendas para que nuestros clientes puedan hacer sus compras en línea y pagar en las líneas de caja de cualquier de nuestras tiendas con efectivo, vales de despensa o el método de pago de su preferencia.

Por otro lado, ¿de qué manera han desarrollado la experiencia omnicanal en sus tiendas y cómo ha beneficiado esto a sus clientes?

Al ser un retailer omnicanal podemos ofrecer a nuestros clientes la posibilidad de comprar en una tienda física, en Internet o en aplicaciones móviles, y recibir su compra en casa, oficina o negocio.

Además, en Walmart.com.mx, les brindamos la oportunidad de comprar en línea aun cuando no cuenten con tarjeta de crédito o Internet, ya que pueden acudir a cualquiera de nuestras tiendas y hacer sus compras desde un kiosko ubicado al interior de las mismas, en donde un asesor los ayudará a realizar sus compras.

Asimismo, podrán comprar en línea y pagar en efectivo, con vales o con cualquier otro método en el área de cajas de las tiendas.

¿Cómo se han diferenciado de la competencia online?

Nuestras diferentes plataformas y tiendas nos permiten ser un verdadero retailer omnicanal y dar a nuestros clientes el control de realizar sus compras, pagarlas y recibirlas cuando quieran, como quieran y en donde quieran.  

¿De qué manera impactó el comercio electrónico en su negocio?

Nuestro negocio de eCommerce es una de las tres iniciativas de crecimiento para la compañía en los próximos 10 años, junto con ventas a tiendas iguales y construcción de nuevas unidades. Por ejemplo, este año, invertiremos 1,700 millones de pesos en eCommerce y sistemas, para hacer crecer este negocio a un paso acelerado.

Actualmente, a través de nuestra tienda en línea complementamos y fortalecemos la oferta que tenemos en nuestras tiendas física, con un catálogo de productos exclusivos y diferenciados en internet y  una experiencia de compra omnicanal única.

Todo esto forma parte de la transformación digital que estamos viviendo en la compañía.

Actualmente, Walmart entre los principales retailers online, ¿cuál es su sentir al respecto?

Nuestra prioridad es siempre seguir ofreciendo a nuestros clientes soluciones que se adapten a su estilo de vida y una propuesta de valor que vaya de acuerdo a sus necesidades y contribuya a mejorar su calidad de vida.

Para ello, estamos innovando constantemente e incorporando acciones que les permitan tener la mejor experiencia de compra en línea, ya sea para hacer su súper, amueblar su casa, comprar regalos para sus hijos o consentirse con ese artículo de belleza o tecnología que tanto desean.

 Por último, ¿cuáles son los retos para Walmart en los próximos años?

Seguir fortaleciendo nuestra propuesta omnicanal e impulsar la estrategia en dispositivos móviles para expandir y hacer crecer el negocio. El m-commerce tiene una gran relevancia, ya que es la transición natural entre el mundo offline.

El objetivo que tenemos con esta estrategia es ayudar a nuestro cliente y que este dispositivo sea el vehículo para que tenga una mejor experiencia de compra. Asimismo, el desarrollo de personalización del sitio.