Había una vez un consumidor que ponía atención a los mensajes. Evolucionó y se convirtió en el rey, tenía opciones para escoger marcas y empezó a ser poderoso. Pero aquí no paró esto. Ahora el consumidor empieza a ocupar una posición importante en los consejos de las empresas contemporáneas e innovadoras: es el CEO y toma decisiones cruciales.
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Antes la fórmula de éxito era un poco más sencilla: se necesitan productos seguros, ordinarios y combinarlos con marketing masivo. Hoy en día se requieren productos verdaderamente innovadores y colocarlos alrededor de la conversación social. El consumidor tiene grandes aportaciones que ofrecer, ya que muchas veces conoce mejor las marcas y la competencia que las mismas empresas.
Nuevos modelos de negocio
Los modelos de negocio están cambiado, los consumidores buscan establecer relaciones con empresas preocupadas por la sociedad y el entorno. Los medios sociales amplifican el marketing de las marcas y la responsabilidad social es un tema crucial. La voz del consumidor cada vez es más poderosa. A corto y mediano plazo el consumidor influenciará en las decisiones de las empresas para tener mejores marcas acompañadas de programas de responsabilidad social.
Los consumidores están conscientes de la fuerza e influencia que le dan estos nuevos medios para organizarse en comunidades y movimientos para exigir peticiones. Los medio sociales le dan poder para compartir ideas, poner en evidencia comportamientos corporativos irresponsables. Los usuarios valoran que las empresas no solo busquen utilidades sino también responsabilidad social, bienestar, soluciones colectivas.
Transformando la retro
Las empresas contemporáneas le dan la bienvenida a la retroalimentación, a las críticas, a los problemas. Los consumidores están ávidos de compartir sus sentimientos sobre marcas y empresas. Pero escuchar ya no es suficiente. Ahora las marcas proactivas incorporan un plan de acción. Están dispuestas a moldear e inclusive cambiar sus estrategias a favor de lo que realmente busca el usuario: crear nuevas campañas, productos, extensiones de línea y dar respuesta a todas las dudas, inquietudes y exigencias.
La voz del consumidor
El consumidor es más poderoso que nunca. Ahora tiene un rol criticó en la experiencia de marca e identidad. Anteriormente la voz de las marcas siempre había sido manejado por las mismas empresas. Esto ha cambiado. Ahora el usuario tiene el poder de construir y definir a las marcas, comprarlas, destrozarlas, amplificar su experiencia a amigos e influenciarlos a través de posts, fotos y videos. Es una realidad que el consumidor se une para transformar temas de interés, fomentar la responsabilidad, poner en evidencia, comentar.
Construyendo el futuro
El diálogo, la honestidad y transparencia es apreciada por los clientes. Aceptar los errores, implementar las mejoras, proveer de información precisa y transparente es muy bien visto. Lo mejor que le puede pasar a una empresa es que los consumidores asuman un rol activo en su organigrama. Los dueños de las marcas ahora son los consumidores.
Se requieren compañías que busquen hacer sociedad con sus clientes, cambiar sus objetivos de utilidades por propósitos. Aquellas empresas que quieren transformar su entorno con valores compartidos y responsabilidad social. El consumidor merece un lugar en las juntas de consejo, tiene mucho que decir, expresará una visión muy realista de la empresa y sus marcas.
Saludo y agradecimiento
Quiero aprovechar este espacio para enviar un afectuoso saludo a Andrzej Rattinger, quien me acabo de enterar por voz propia es asiduo lector de mi columna semanal, que honor. Mi más profunda admiración por las 100 primeras ediciones de la revista InformaBTL. Gran impulso le has dado a esta grandiosa profesión y la construcción de esta identidad que ahora estamos gozando en nuestra industria. Fuerte abrazo.
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