El éxito no siempre se mide en notas publicadas o menciones en medios. A menudo depende de algo más profundo: la alineación entre objetivos, visión y confianza. En esta profesión, nuestra prioridad siempre será conservar la relación con el cliente, encontrar soluciones y mantenernos firmes ante los desafíos. Sin embargo, a veces, a pesar de todo el esfuerzo, llega un punto en el que simplemente no puedes remar en contra de la corriente. ¿Les ha pasado?
Dejar a un cliente nunca es una decisión fácil. A veces, incluso, puede sentirse como un fracaso. Pero la verdad es que, cuando se toma desde la reflexión y la responsabilidad, soltar a tiempo es un signo de madurez profesional. Aquí quiero compartir mi experiencia sobre cómo identificar esos momentos críticos y cómo actuar cuando sabes que has hecho todo lo posible.
1. Cuando los objetivos no están alineados
Uno de los mayores retos es trabajar con un cliente cuyo verdadero objetivo no coincide con lo que contrató. Por ejemplo, quieren una campaña de posicionamiento, pero en realidad buscan aumentar ventas. Esto genera expectativas imposibles de cumplir y coloca a tu equipo en una posición insostenible.
Las relaciones públicas no son ventas ni operaciones, y aunque ambas disciplinas pueden complementarse, es esencial que el cliente entienda la diferencia. Cuando notas que, a pesar de tus esfuerzos por educar y ajustar expectativas, el cliente sigue midiendo tu trabajo con métricas equivocadas, es momento de abordar la situación de manera directa.
2. Cuando la visión no es compartida
En ocasiones, la desconexión no está en los objetivos, sino en la visión. He trabajado con empresas donde el director general tenía una perspectiva completamente distinta a la del equipo operativo. Este tipo de falta de congruencia genera caos: puedes desarrollar estrategias brillantes, pero si quienes deben ejecutarlas no están alineados, el impacto se diluye.
3. Cuando el esfuerzo no compensa el desgaste
Hay cuentas que simplemente no fluyen. A veces, por falta de confianza del cliente, expectativas irreales o porque nunca se construyó una conexión auténtica. Como profesionales, nuestra inclinación natural es intentar “hacer que funcione”, pero hay momentos en los que debes cuestionarte el costo-beneficio.
4. El arte de dejar ir con gracia
Dejar ir no significa abandonar. Tampoco es un acto impulsivo. Si llegas al punto en el que la relación debe terminar, hazlo de manera profesional y transparente:
- Reconocimiento: Agradece el tiempo compartido y los logros alcanzados.
- Honestidad: Comunica las razones de tu decisión de manera clara, pero con tacto.
- Propuesta: Ofrece opciones, como recomendar a otros profesionales que puedan apoyar al cliente desde una perspectiva distinta.
Cerrar una relación con elegancia no solo habla bien de ti, sino que también puede abrir la puerta a futuras colaboraciones bajo otras condiciones.
5. No se deja al cliente a la primera, pero sí cuando has hecho todo lo posible
Es importante recordar que soltar a un cliente debe ser el último recurso, no la primera opción. Nuestra responsabilidad como profesionales es agotar cada alternativa: educar, realinear expectativas, ajustar estrategias y, en esencia, luchar por conservar la relación. Pero también debemos reconocer cuándo insistir se convierte en un desgaste que no beneficia a ninguna de las partes.
Dejar ir a un cliente no es rendirse; es un acto de responsabilidad contigo mismo, con tu equipo y con tus otros proyectos. Al final, soltar lo que no funciona te permite enfocarte en lo que realmente importa y donde puedes aportar tu mejor trabajo.
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