Ciudad de México.- Las plataformas de social media nacieron como una forma de comunicación entre usuarios (amigos y familiares); compartían información personal y pertenecían a grupos reducidos e íntimos. Conforme han ido creciendo no sólo se ha incrementado el número de personas participantes, sino que se han sumado miles de marcas con el objetivo de interactuar con sus clientes de manera directa.
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El problema no está en llegar al cliente a través de sus canales personales, el gran error es no atenderlo cuando el se pone en contacto con las marcas. De acuerdo con Christine Suta, fundadora y CEO de Tequila Garage, sólo el 36% de los usuarios reciben respuesta cuando lanza una pregunta o solicitud a través de Facebook o Twitter.
De estas respuestas, el 42% llega durante la primera hora, 25% a lo largo del día, y 33% en los días siguientes. Cuando se trata de solicitudes sencillas o fáciles de resolver quizá la marca pueda librar la dificultad sin mucho esfuerzo. El problema se agrava cuando la queja se vuelve fuerte y viral.
Las redes sociales son medios de atención públicos. Cuando alguien se queja muchos usuarios se dan cuenta y los reclamos se multiplican y expanden. Las marcas deben darse cuenta de que Facebook, Twitter, Google+, entre otras, también son ventanillas de atención, donde la gente espera respuesta.
Uno de los casos más sonados de esta mala atención ocurrió en el Reino Unido, cuando Hasan Syed se quejó por el mal servicio de British Airways. La compañía no atendió correctamente y el usuarios pagó un tweet promocionado para atacar a la marca y vaya que lo consiguió. El asunto se volvió viral y muchos medios internacionales cubrieron la queja.
