Por:Â Alfonso de Alba
Twitter:Â @DeAlba_Alfonso
Email:alfonso.dealba@me.com
Actualmente la línea entre el éxito o fracaso de las marcas es cada vez más delgada, mucho de esto, debido al poder que tienen hoy los clientes, gracias a las redes sociales y demás canales de comunicación que les permiten distribuir el mensaje, principalmente cuando tienen una mala experiencia con tu marca.
Antes una mala experiencia podía extenderse de entre 9 y 15 personas de tus amigos y conocidos, por lo que no pasaba nada para la marca. Hoy el mensaje de una mala recomendación puede extenderse a todos tus contactos en Facebook, Twitter y otras redes y generar una bola de nieve a miles de ellos, originando entonces una crisis.
Una de las cosas más importantes que debemos hacer ante esta situación, es permanecer comunicado con el cliente o el mercado, dependiendo del problema y mantener dicha comunicación constante, jamás esperar a que termine de caer más la percepción del cliente.
Según la “White House of Consumer Affairs“ el 96% de los clientes están dispuestos a volver a comprar productos de la marca, si sienten que se reacciona rápido para resolver el problema que hayan tenido. ¿Cuál sería la clave entonces? No dejar de estar en contacto con el cliente rápidamente, revisar el problema en conjunto y ofrecer una respuesta gratificante para él.
Hay una serie de pasos que deberíamos seguir para manejar la crisis y convertirla en una oportunidad de conseguir la lealtad de nuestros clientes:
1. Establece un plan. Establece una simulación de crisis, antes de que suceda, mientras más preparado estés, más fácil y rápido será dar una respuesta al cliente. Dentro de este plan es necesario asignar responsables, que tengan la autoridad suficiente para reaccionar y tomar decisiones.
2. Date cuenta de que cada problemática es una oportunidad. Más que preocuparte por la crisis que puede provocar un cliente molesto, debes oler, visualizar la oportunidad que tienes frente a ti, para convertir este cliente, en un fan, ya que debido a la situación, este cliente tocará la marca más que cualquier otro dentro del proceso de venta.
3. Personaliza la respuesta. Jamás se te ocurra contestar con un correo con un texto automático, o darle un diálogo a tu call center exactamente igual para todos, es importantísimo que le des una cara y nombre a tu marca de manera individual, de tal forma que generes confianza y una respuesta coherente a cada situación y consumidor.
4. Dale accesibilidad. Abre todos los canales de comunicación que estén a tu alcance para que tu cliente pueda contactarte de la forma que sea más fácil y cómoda para él.
Tal vez estos consejos no cubrirán a todas las crisis que tu marca presente ante un problema con tu cliente, pero seguramente te ayudarán a identificar y solucionar la mayoría de ellos.
