“En la crisis es que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias.”
Albert Einstein
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Pocas veces analizamos los riesgos de hacer nuestro trabajo. Existen muchos. Y como en todo, debemos de saber responder adecuadamente ante cualquier situación de crisis en las activaciones. En el ramo de la mercadotecnia de experiencia es muy clave estar bien preparados, porque normalmente los eventos de experiencias involucran seres humanos y vidas que cuidar. Ayer , en México, la marca de movilidad por aplicación Cabify sufrió un accidente al hacer el lanzamiento con medios de su nuevo zeppelin o dirigible. Era algo que parecía muy simple: Convocaron a medios y clientes para ver el despegue de un dirigible que inauguraría las operaciones de transportación y movilidad a través de la aplicación en esta nave. Aparentaba ser tan fácil como llamar a un transporte por medio de tu geolocalización y así ellos llevan a tus amigos o tu mercancía a dónde lo indiques.
Lamentablemente para la marca todo salió muy mal. El despegue provocó un accidente que puso en riesgo la vida de los productores de la experiencia, de los medios y asistentes al evento. Hoy en muchas partes podemos ver el video de cómo el zeppelin intenta despegar y luego de segundos de titubeante vuelo cae sin control alguno a la tierra. Está de más decirlo pero esto fue un impacto muy negativo para la marca, porque proyecta falta de logística, azar y poca seguridad. Probablemente esta iniciativa de algún genio o gurú de la mercadotecnia intentaba lograr una diferenciación frente a otras plataformas, con una experiencia espectacular e inolvidable y sí, quizá lo lograron, pero en un sentido inverso. Lamentable, la iniciativa la aplaudo, pero lo que no aplaudo es la falta de un plan de manejo de crisis cuando las cosas salen mal. Esto me inspira a compartirles a ellos y ustedes algunos lineamientos para reaccionar de forma efectiva cuando estas crisis suceden.
Las crisis y los accidentes siempre van a suceder y tenemos que aceptarlas cuando sucedan y reconocerlas sin rodeos.
Las crisis se afrontan, no se evaden.
¿Hay daños humanos en el evento o experiencia? Si los hay, es lo más importante y todos los esfuerzos deben enfocarse a salvaguardar la seguridad y las vidas humanas. Es la prioridad número uno.
Es importante lanzar un comunicado sintético y claro para explicar lo que sucedió informando las acciones que se tomarán para resolver el problema y que no vuelva a ocurrir.
Siempre se debe de diseñar un plan de contingencia para actuar en situaciones de crisis. Debe estar actualizado y hacer simulacros, por lo menos una vez al año.
En cada evento experiencia tan arriesgado como al que convocó Cabify se debe de ensayar mínimo en 20 ocasiones para asegurarse de tener todos los detalles amarrados y aun así el riesgo siempre existirá.
Lo único que podrá salvarte es la prevención y la planeación.
Tarde o temprano nos pasará algo malo a todos. Lo importante es estar prevenidos y preparados para enfrentar siempre, de la mejor manera posible, las crisis que tocarán a nuestras puertas todos los días.
