POR MADIÁN MORANTE, DIRECTORA DE MARKETING Y COMUNICACIÓN DE EVERIS MÉXICO
“Un cliente probablemente se irá de ti por precio, pero regresará por el servicio, aún si eso significa pagarte más”. Fue algo que leí en algún post de Instagram días antes de experimentar uno de los peores servicios de mi vida. En ese momento, las palabras me resonaron muy fuerte, y guardé la imagen para posteriormente postearla en mis redes profesionales.
Mi pareja y yo decidimos hacer un viaje de descanso juntos, y empezamos a cotizar vuelos para ello. ¡Qué tarifas por Dios! Pensábamos que debido a la pandemia que seguimos atravesando, los precios habían bajado considerablemente, cuando en realidad estaban igual o más caros que hace un año. Así pues, pusimos en balance nuestras preferencias y decidimos invertir un poco más en el hotel, y un poco menos en el vuelo, por lo que hicimos la compra en una aerolínea de bajo costo.
Llegó el día esperado, salimos en tiempo de casa y llegamos muy puntuales al aeropuerto. Unos minutos antes de arribar, recibimos en nuestro teléfono un mensaje de alerta de demora, en donde se nos comentaba que el vuelo saldría con dos horas de retraso. Nos volteamos a ver y sonreímos, pues los dos sabíamos que, al ahorrarnos una plata, estaríamos perdiendo algunos beneficios, como la puntualidad.
Ahorrándome revivir los detalles de la mala experiencia, en la que básicamente acabamos siendo los culpables de perder el vuelo porque las pantallas del aeropuerto y el servicio de alertas de la aerolínea nos indicaran que nuestro vuelo salía con retraso, cuando en realidad salía puntual, lo que quiero compartir es una reflexión que me generó la situación. ¿Por qué hemos normalizado que, a menor precio, peor servicio? Si bien se puede entender el hecho de que no tendrás los mismos beneficios que tienes al pagar más, el servicio no tendría por qué ser malo, simplemente, menos lujoso.
Crear una buena experiencia para el cliente nunca ha sido más importante que en la actualidad. La importancia del servicio al cliente en 2021 ha sido resaltada por la crisis económica, social y de salud que atraviesa el mundo. Esta situación ha enseñado a las empresas lo vital que es tener un conocimiento profundo de las necesidades de sus clientes y los sistemas adecuados para apoyarlos en tiempos de incertidumbre. Si bien brindar un servicio excelente puede implicar recursos, tiempo y dinero adicionales, si se hace bien, podrá diferenciar de la competencia, mantener una reputación positiva entre los futuros clientes y alentar a los clientes existentes a que vuelvan a comprar en su empresa.
Como mercadóloga sé que un buen servicio al cliente, es menos caro que un mal servicio al cliente, y me sorprende ver que hay muchas marcas que aún no lo entienden. La probabilidad de venderle a un cliente ya existente es del 60-70%, mientras que la de venderle a un cliente nuevo va del 5 al 20%, de acuerdo con diversos estudios hechos.
Las necesidades del mercado que atiendes, mantienen viva la economía del país y de tu empresa, por lo que es imprescindible no solo hacer todo lo posible por ganar nuevos clientes, sino también, retener los actuales, y brindarles la mejor experiencia posible, antes, durante y después de la compra. Los clientes satisfechos te seguirán comprando, además de que, a través de la publicidad de boca en boca, te recomendará con otros.
En la era del cliente, en donde en el centro de toda estrategia, está él/ella, los clientes no solamente buscan una buena relación valor/precio, sino que además buscan sentirse bien en todo el proceso.
Hoy en día, los consumidores estamos cambiando nuestros hábitos de compra, y muchos de nosotros no dudamos en movernos de una marca a otra, si consideramos que no estamos recibiendo el trato que merecemos. La lealtad a una marca, cuesta cada más esfuerzo, construirla, y es fácilmente dañada si como empresas, descuidamos su experiencia.
Brindar un servicio a la altura del cliente, es incluso más importante que el precio que fijemos. Un estudio reciente de la revista estadounidense Forbes afirma que el 86% de los clientes pagarían más dinero por tener un mejor servicio al cliente, y por sentirse más valorados como consumidores. La conclusión es entonces que el precio no es el motivo de la pérdida de clientes, sino la mala calidad del servicio.
Se ha hablado de la necesidad de tener una buena experiencia del consumidor en diversos aspectos, ya sea en facilidad de compra, digitalización, entregas de pedidos en línea entre otros. Sin embargo, la atención al cliente será el contacto más humanizado que tendrá un consumidor hacia una marca, por ello el dirigir esfuerzos hacia esa fase resulta de mayor prioridad para las empresas que desean mantener a los consumidores leales y con la idea de la imagen que se quiere proyectar.
La atención al cliente es uno de los activos más infravalorados en los negocios. Si puede demostrar su valía y hacer que el equipo se una para aprovechar su poder, su éxito afectará a todos los niveles de las organizaciones y continuará alimentando su éxito.
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