Las tendencias de comercialización están dirigiendo a las marcas a centrarse en la experiencia del cliente. El cierre de tiendas en el mercado estadounidense es una advertencia de sobre la urgencia que enfrentan las compañías para adaptar sus estrategias a las demandas actuales. La culminación de marcas icónicas muestra que los consumidores muestra que las expectativas del mercado están aumentando, y es esencial para las marcas que quieran mantenerse en el preferencia de los consumidores encuentren estrategias innovadoras que les proporcionen diferenciación.
Según The Microsoft 2017 State of Global Customer Service Report, existe una correlación directa entre brindar un servicio al cliente superior y lealtad hacia la marca. Según una encuesta del estudio, 96 por ciento de los encuestados dijo que es importante un buen servicio al cliente para su fidelidad a una marca.
En este sentido, las marcas que cumplan en mayor medida con las expectativas de los clientes serán recompensadas con mayores tasas de retención y fidelización de clientes.
Según expertos, el servicio al cliente se sirve de dos elementos: la calidad y la atención. Es decir, que en un primer nivel, las expectativas de los clientes se dirigen hacia las características y funcionalidad de los productos que desean adquirir. Sin embargo, la manera en que la marca se relaciona con los consumidores, es otro papel esencial en el servicio. En suma, se responde a las expectativas de la clientela durante el proceso de uso, posesión o consumo.
Según estudios, una tendencia en el servicio al cliente es brindar una experiencia de compra al consumidor sin interrupciones, ya que así encontrarán un servicio eficiente y más impactante, que se traducirá en compromiso y fidelidad del cliente a largo plazo.
De acuerdo con datos de PWC, la omnicanalidad permite ofrecer al consumidor una experiencia de compra casi perfecta. Por ese motivo, es que las marcas han invertido en estas estrategias para evitar pérdidas en su negocio.
