Por:Â Arturo González Salas
Twitter:Â @Artglez
Partiendo de un cambio de identidad corporativa Fiesta Inn le apuesta por una profunda re-ingeniería. Cuando creímos que lo habíamos visto todo, nos topamos con agradables sorpresas, así de gratos son los frutos de la innovación bien planeada.
Es tan trillada la frase “renovarse o morir” ,que en el ámbito empresarial lo difícil es llevarla a la práctica, en los negocios no es suficiente con experimentar cambios de ‘look’ y estar por todos lados, el verdadero trabajo consiste en descifrar las nuevas expectativas de los clientes.
Los servicios son complejos, cada atención es una versión única, es más, una pareja de esposos hospedados en la misma habitación, generarán opiniones diversas en factores calificables durante su estancia.
El hotel antes mencionado ha puesto toda la carne al asador. Bajo el esquema que he denominado las 4 A´s brindan a cada huésped la experiencia Fiesta Inn, por lo pronto los viajeros beneficiados son los de Distrito Federal, Chiapas y Zacatecas, siendo la ciudad de plata la primera en inaugurar la brecha del cambio.
La hospedería que se dirige especialmente para personas de negocios, se acerca a mercados secundarios como familias y parejas, su sello va impreso por medio de los siguientes elementos:
Amplitud.- Bajo el concepto de interiorismo denominado ‘espacios abiertos’, Grupo Posadas pretende renovar todos sus hoteles en un periodo no mayor a 5 años. Las instalaciones hablan por si mismas, las típicas habitaciones ahora lucen espaciadas, los áreas comunes manejan otra psicología de interacción, restaurantes, baños, terrazas, isla de consumo y salones, se perciben con el beneplácito de lo bien ubicado.
Agilidad.- La rapidez de diferenciarse en el mercado bajo un sin fin de posibilidades hoteleras es una misión apabullante, pero solamente la puede realizar quien ha analizado el panorama para emprender mejoras, en el caso de Fiesta Inn su respuesta ha sido inmediata. Analicé su pagina web encontrando un buen diseño, en las redes sociales visité su espacio en Facebook y me quedé con un buen sabor de boca por la pronta respuesta a sus ‘amigos’.
Aptitud.- Muchas renovaciones arquitectónica, decorativas y de modelos de administración hotelera hacen sufrir al huésped en pro de la modernidad, para que los cambios sean percibidos como beneficios se debe tener la capacidad de aplicar correctamente las innovaciones. Fiesta Inn con su conserje touch, sus salones con pantallas exteriores de la programación de los eventos y sistemas de calefacción independiente son ejemplo de tela de donde cortar.
Actitud.- El anterior punto es la capacidad de oferta, es decir, sí podemos brindar experiencia utilizando los cambios, sin embargo, la actitud es la cara que percibimos cuando nos atienden, de ella depende gran parte de la satisfacción, desde la recepción hasta la cocina huele a nuevo, pero mejor aún, huele a motivación por todo el hotel.
Turismo Zacatecas hace 6 años lanzó un programa reconocido por la Organización Mundial del Turismo denominado ACTITUR, su slogan es: “porque atender bien al turista es cuestión de actitud”. La campaña premiada invita a que cada prestador de servicios sea un mensaje BTL por su amabilidad y disposición, de la misma forma Fiesta Inn ha realizado sus mejoras para que sus huéspedes sean asiduos visitantes.
A veces se cree que hacer BTL es llevar a la práctica la idea más extravagante, sin embargo, colocar un menú de almohadas, un libro, amenidades inesperadas en los baños, camas o escritorios, obsequiar boletos para espectáculos, o tantas otras acciones, pueden ser el detonador para que el huésped se convierta en el mejor amigo del hotel y por lo tanto en un vocero con una camiseta bien puesta.
Los amigos son aquellos que nos dicen nuestros errores de frente y nos defienden a nuestras espaldas, los consumidores satisfechos mucho se parecen a los amigos.
