- América Latina representa un semillero crecimiento del comercio electrónico con un incremento del 32 por ciento en las ventas en la región.
- Y es que el 92 por ciento de los encuestados califica la experiencia de cliente como excelente o buena, aunque la perfección sigue siendo una meta.
El panorama del comercio electrónico en América Latina continúa experimentando una transformación acelerada y significativa, marcando un crecimiento del 32 por ciento en ventas en la región, según información revelada por Signifyd; un aumento notable y revelador en comparación con el año anterior (de octubre de 2022 a octubre de 2023). Este crecimiento se ha visto acompañado por un cambio notable en la mentalidad del consumidor, mostrando mayor comodidad al realizar compras en línea, incluso en categorías que antes generaban cierta resistencia, como artículos de lujo, supermercados y moda.
La encuesta de Signifyd y Adobe, llevada a cabo entre 700 tomadores de decisiones en México y Brasil, destaca la determinación de los retailers para enfrentar las adversidades y mantener una excelente experiencia del cliente como una ventaja competitiva primordial. Esta estrategia se enfoca en la mejora de la experiencia del cliente, expandiendo iniciativas hacia áreas del recorrido del cliente previamente descuidadas.
En el ámbito de las preocupaciones, los líderes del comercio electrónico en la región señalan desafíos como la competencia con retailers más grandes, mantener los márgenes de ganancia, aumentar la rentabilidad y la estabilidad financiera, factores macroeconómicos y la garantía de una experiencia del cliente sin fricciones.
Aunque el 92 por ciento de los encuestados califica la experiencia de sus clientes como excelente o buena, existe una clara obsesión por alcanzar la perfección en este aspecto. El “bueno” ya no es suficiente en el comercio electrónico actual, y perfeccionar la experiencia del cliente se ha convertido en un esfuerzo continuo para la mayoría de los retailers. Esto se refleja en la asignación de presupuestos, con aproximadamente la mitad de las empresas dedicando más del 20 por ciento de sus fondos a mejorar la experiencia del cliente, con el 57 por ciento estimando invertir más del 20 por ciento al cierre de 2023.
Las inversiones se centran en la gestión de datos del consumidor, chatbots impulsados por IA y software de gestión de atención al cliente para ofrecer experiencias más personalizadas y optimizadas durante todo el recorrido del cliente.
La agilización del checkout se ha convertido en una prioridad destacada, con el 85 por ciento de los encuestados indicando su importancia vital para el negocio. El manejo del fraude en el comercio electrónico también se presenta como una preocupación clave, ya que solo el 2 por ciento de las órdenes de compra representan intentos reales de fraude, mientras que el 42 por ciento de las empresas rechazan más del 11 por ciento de sus pedidos en línea, posiblemente por miedo a ser estafados.
La inversión en soluciones de prevención de fraude es una estrategia adoptada por cerca del 30 por ciento de los encuestados, con el objetivo de no solo evitar pérdidas financieras, sino también mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de checkout y aumentar las tasas de aprobación.
Hacia el futuro del comercio electrónico en América Latina
A medida que avanzamos hacia el resto de 2023 y el 2024, los comercios en la región continuarán priorizando la experiencia del cliente y eliminarán las fricciones en la medida de lo posible. Esto se logrará a través de la adopción de tecnologías que automatizan tareas cotidianas, analizan datos relevantes y escalan operaciones cuando sea necesario.
El estudio de Adobe y Signifyd refleja un comercio electrónico en América Latina en constante evolución, y según los tomadores de decisiones encuestados, este es el momento de fortalecer cada etapa del recorrido del cliente para cosechar los beneficios de esta nueva era.
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