Justo en el panorama actual es cuando el customer centricity se ha retomado entre las empresas. Priorizar la posición del cliente en la estrategia es más importante que nunca porque ante la incertidumbre y nuevas tendencias, conocerlo es lo que se necesita para reconectar con los consumidores.
La estrategia se enfoca en ponerse en el lugar del cliente y preguntarse si la acción que está por emprender la empresa le parece un beneficio directo para él. Un ejercicio que pude dejar claro de qué va es por ejemplo una junta, imaginar que el cliente está sentado en una silla y cuestionarlo sobre qué piensa de tal o cual movimiento en el plan.
Va más allá de enfocarse en venderle, en que el marketing o la publicidad se ajuste, es ponerse honestamente en el lugar del consumidor desde todos los puestos que conforman una firma. Al conseguirlo fielmente, la información que se logra es muy valiosa.
Una vez que es inherente en la cultura organizacional, debe constar de procesos permanentes y directos con los clientes. Esta estrategia ayudará a reactivar a la empresa porque en medio de la incertidumbre de las industrias, la marca será la que tenga claro por dónde ir para sobrevivir a la pandemia.
Desde Gartner indican que 75 por ciento de las empresas registra que la satisfacción del cliente las ha conducido a crecer sus ingresos y la fidelidad de su marca, algo que todas las compañías buscan actualmente, pero que no saben por dónde comenzar.
La experiencia es primordial para que el cliente regrese y está plagada de emociones negativas ante el panorama actual, es trabajo de la marca entender qué pasa y cómo conseguir un enfoque más positivo.
Recordemos que el 74 por ciento de los mexicanos espera una recesión en la economía y piensa que ésta tardará mucho tiempo en recuperarse, según Kantar. Ese es un indicio de todo lo que hay que conocer del cliente.
Te recomendamos:
