El CRM, por sus siglas en inglés Customer Relationship Management, es un sistema que ayuda en la gestión de las relaciones en redes sociales con el cliente. También se usa como la visión de negocios que buscan tener como eje al cliente y sus necesidades.
Dicho término es más que el software, es más que una herramienta. Éste se encarga de almacenar y procesar los datos que se generan, en especial en redes sociales, con los clientes.
¿Cómo optimizar el uso del CRM?
El secreto es comprar el software adecuado luego de plantearse una verdadera estrategia. Ya que se concluyó que tipo de CRM que se necesita, hay que aprender a usarlo.
- Organizar las respuestas del CRM.
Para hacer la decisión habrá que responder a preguntas como: ¿Quiénes requieren ser primero? ¿Son más importantes clientes insatisfechos o los satisfechos? ¿En qué lugar queda un cliente potencial? ¿Cómo atender las queja?
Es esencial responder a estas preguntas mientras se considera todas las posibles respuestas.
- Encontrar los comentarios y preguntas que indican un interés en la marca.
Al tener consciencia de quiénes están relacionando nuestra marca en redes sociales, es posible brindar especial para que el interés se encamine hacia una decisión de compra. Se deberá de contactar con esos usuarios y proporcionar ayuda, resolver un problema o responder a una pregunta.
- Identificar los problemas de los clientes.
Para poder agilizar el proceso de CRM es necesario saber cómo solucionar las inquietudes para tener clientes satisfechos.
Se puede dar un seguimiento en público, pero se sugiere hacerlo en privado ya que muchos clientes se van a involucrar. En caso de condicionar la solución de quejas u ofrecer alguna expectativa, no habrá otra opción que contactar sólo al un cliente.
Los consumidores y usuarios cada vez confían más en las plataformas sociales para el servicio al cliente. Por ello es necesario que las marcas inviertan recursos para atender las consultas, todo con tal de otorgar soluciones eficientes.
