Días atrás fui a una tienda para comprar algunos productos que necesitaba, ¡quién fuera a pensar que sólo me iría de ahí con una mala experiencia! Permíteme contarte mi anécdota, quién sabe, a lo mejor te sientes identificado, o si tienes un negocio, sabrás en qué debes prestar más atención.
Al entrar a las instalaciones busqué una mercancía que no se veía a simple vista; cuando me acerqué a la encargada para preguntarle si la tenía en stock, mi sorpresa fue que estaba a plática y plática con otra persona. A pesar de verme, en lugar de parar su conversación para preguntarme qué necesitaba, siguió en su charla. Esperé algunos segundos y al ver que no me atendía opté por retirarme.
Por atención, los trabajadores son quienes deben acercarse al cliente, hacerlo sentir cómodo. Irme representó la pérdida, tal vez no de una venta, sino de un cliente por el que pudo haber tenido muchas ventas.
¡¿A quién le gusta perder y más por razones absurdas?!
Recomendaciones para no perder clientes
El cliente siempre tiene la razón. Esto no siempre es cierto, pero el truco está en hacerlo sentir escuchado, ya que su opinión como consumidor y cliente es importante. ¿Para qué te desgastas peleando? Puedes perder clientes y te harás de una mala fama.
- Sé veloz. A ningún cliente le gusta esperar tanto para ser atendido, por lo tanto, debes tener bien macheteado el precio de los productos/servicios, sus características, las bondades que ofrece… Si atiendes más rápido, el cliente se irá satisfecho al no perder tanto tiempo. Además aumenta la probabilidad de atender una mayor cantidad de compradores, lo que representa un mayor ingreso por semana o mes.
- Recompensa la lealtad. Puedes crear programas para aquellos clientes que te eligen para comprar lo que ofreces, ya sea ofreciéndoles descuentos significativos, dando mercancía adicional sin costo… la creatividad es tuya, y las reglas las pones tú. Tenlo por seguro, no te quedarás pobre y no tendrás pérdidas, lo que haces es conservar clientes para evitar que se vayan con la competencia.
- Cuida tu apariencia y tu boca. No se trata vestir de esmoquin y bombín todos los días, sino ser aseado: o bien afeitado o con las barbas aliñadas, uñas presentables, calzado limpio, bien peinado. Asimismo, evita usar palabras soeces por respeto a los clientes, demuestra que tienes educación y sabes conducirte de acuerdo al contexto en el que estás. La imagen no se refiere exclusivamente al aspecto visual, sino a la representación que el cliente se hace de ti, y por ende, del negocio. La imagen vende y vende mucho.
- Sé honesto. No mientas en el afán de tener una venta más. No eleves el valor de tu producto o servicio, sé honesto en cuanto a sus características, beneficios y sus contras. Conoce a detalles lo que ofreces para evitar inventando cosas con tal de no verte como un ignorante.
- No acoses. Si algo molesta a la gente es que se acerquen los vendedores a tratar de convencerlos para hacer alguna compra. ¡A las personas les fascina comprar!, no necesitan que las hostiguen, puedes estar cerca por si necesita ayuda o tiene dudas.
- Educación ante todo. No pierdes nada con saludar a los clientes o agradecerles por su compra. Son pequeños detalles que la gente percibe haciéndolos sentir cómodos e importantes.
- Orden y limpieza. Mantén las instalaciones aseadas, que no parezca cuchitril con basura desbordándose por los botes o pelos regados por doquier. En caso de manejar productos, acomoda y limpia la mercancía, que no se vean vacíos los racks o vitrinas donde la exhibes para evitar mandar el mensaje al consumidor de que no estás bien surtido.
Acostumbrados a la mala vida
El caso que te comenté sólo es uno de muchos que me han tocado experimentar desde tiendas de abarrotes hasta tiendas departamentales de “renombre”. La pregunta es: ¿por qué como cliente tienes que soportar ese tipo de tratos como si te estuvieran haciendo un favor?
Rara es la mercancía o servicio que encuentres exclusivamente en un solo lugar. Dicen que la mejor publicidad es la de boca en boca, no vayas a cerrarte puertas por malos tratos a las personas. Recuerda que el cliente con su dinero es el rey y decide en dónde quiere gastarlo, procura que sea contigo. Quién sabe, igual y te consigue más clientes por tu benevolencia.
Hay personas que a pesar de que les hacen malas caras, los hacen esperar, siguen comprando en el mismo lugar logrando dar la impresión de masoquistas.
Conclusión
Si en tu negocio tienes empleados, recuerda que antes que los clientes son los trabajadores. Es necesario que cambies tu mentalidad y entiendas que si educas a tu personal, les provees lo necesario para desarrollar su trabajo, los haces sentir importantes, aplaudes sus logros, los invitas a comer de vez en cuando, otorgas permisos cuando lo requieran, etc., se pondrán la camiseta. Tú cuidas de ellos y ellos cuidan de los clientes.
Trata a los clientes justo como a ti te gustaría que te trataran cuando vas a un negocio. ¿Sientes que mereces ser tratado como rey? Entonces trata como rey a tus clientes. ¿Verdad que no es tan difícil? Regla de oro: haz a los demás todo lo que quieras que te hagan a ti.
