Tantas veces hemos escuchado (y tal vez abusado del término) CRM; los doctos mercadólogos lo identifican como el Customer Relationship Management, algo así como el manejo de la relación con el cliente y se aplica a diversas disciplinas dentro de las estrategias de comercialización, administración, comunicación, investigación, etc.
Sin embargo, y con el afán de simplificar el concepto, me tomo la libertad de entenderlo como el Cliente Realmente Mimado.
A fin de cuentas, si no consentimos a nuestros consumidores de productos, usuarios de servicios, empleados en cualquier empresa, miembros de un partido político, seguidores de una corriente religiosa, lectores de una revista, profesores en una universidad… ¿qué sucede?, los perdemos, se nos van; porque eso de “amor apache” es masoquismo irreal e ilusorio.
Dijo alguna vez el Dr. Philip Kotler que no estábamos inventando el hilo negro son este concepto; que tratar con respeto, integridad y cordialidad a quienes nos favorecen con su preferencia es finalmente la base del servicio; la piedra angular que construye la fidelidad y el sentido de pertenencia.
Y hoy sostengo que es una cadena de acción en todos los sentidos: todos hacemos (o deberíamos realizar) una estrategia de CRM con quienes nos importan. Incluso me atrevería a decir que funciona en cualquier relación humana: laboral, familiar, sentimental.
Cuando entablamos contacto con alguien que representa una marca… vendedores, ejecutivos, empleados de todos los niveles, directivos, etc.; si no hay una genuina acción de atención y servicio; estamos perdidos. Y es cuando de pronto aparecen enemigos mortales como la soberbia, la mediocridad y la desidia; agentes del caos y demonios del desencanto.
¿Por qué mi querido México, un país tan tradicionalmente hospitalario y amigable, pierde la brújula en aspectos tan básicos dentro las relaciones interpersonales?, ¿por qué estos “representantes de marcas” (todos de alguna manera también lo somos) se sienten el hoyo de la Dona Bimbo, que son totalmente poderosos e intocables, que no los merece la Vía Láctea…?; porque trabajan por obligación y no por convicción. Porque se escudan en un “gafete de poder” y se olvidan que el éxito de su labor diaria depende de los simples mortales quienes interactuamos con ellos.
Son tan pocas las veces en que me encuentro verdaderamente con actitudes de buen servicio e interés genuino que las podría contar con los botones del celular; no obstante, de pronto aparece ese mesero del restaurante, la cajera del banco, el empleado de la tienda de autoservicio, la señorita del almacén departamental, la sobrecargo de la línea aérea, el dependiente de la gasolinera, el asistente junior del poderoso mando-medio empresarial o aquella sencilla chica que sabe el poder de una sonrisa y de expresar “buenos días”, “bienvenido”, “gracias por visitarnos (aunque no haya comprado nada)”. Ésos son los instantes en que vuelvo a creer en la filosofía del Cliente Realmente Mimado.
Los invito a identificar esos superhéroes y hacer pública su excelente labor a través de las redes sociales; o simplemente, de la plática informal con nuestro círculo de amigos a la luz de un buen café. Verán como lo que representa cada uno, gana el reconocimiento y comienza su camino hacia la preferencia.
