¿Alguna vez habías escuchado el término «bad buzz»? Este es la consecuencia del boca a boca negativo de una marca o empresa desencadenado en la web, principalmente en las redes sociales.
Seguro más de una vez has visto a alguna marca siendo criticada por un mensaje de comunicación malinterpretado o por algún mal rumor que daña su imagen y tiene un impacto significativo en la caída de sus ventas o la percepción de sus clientes.
Si bien las redes sociales son un gran canal que brinda muchas oportunidades para las empresas, también facilita mucho el difundir opiniones negativas de forma rápida, por lo que, muchas veces, las marcas y sus responsables tienen muy poco tiempo y libertad para actuar y mitigar el problema.
Pero, ¿qué pasaría si fuera tu marca o empresa la que se viera envuelta en este tipo de «bad buzz»? ¿Tienes un plan de gestión de crisis y de reputación digital? Si no es así, te voy a platicar de la clave para evitar este tipo de situaciones: escuchar lo que se dice en la web.
Escuchar lo que se dice en la web, no solo de tu marca, si no de tu industria y de forma general, te ayuda a comprender tu mercado y a tus clientes. Y es que los consumidores AMAN expresarse en redes sociales y foros y muchos de ellos hacen uso de estos canales para informarse sobre marcas y productos que desean adquirir.
Al menos un 75% de los usuarios ha afirmado que confían más en los blogs y las opiniones de los clientes que en las comunicaciones de las empresas, por lo tanto, debería ser prioritario para tu negocio gestionar tu reputación electrónica y tener la oportunidad de controlar lo que se dice de ti.
Actualmente existen muchas herramientas y plataformas en línea que te permiten escuchar la web. Hacer uso de ellas te da la oportunidad de monitorear tu mercado, a tus competidores y lo que se dice de tu marca. De esta manera puedes descubrir la existencia de algún mal rumor y el alcance de las discusiones negativas antes de que se vuelvan algo imposible de controlar.
Ahora, ¿qué pasa si estás leyendo esto demasiado tarde y ya hay un «bad buzz» sobre tu marca? Te doy unos consejos:
- ¡No borres nada! Para un problema de reputación en línea no puedes aplicar el dicho de «Corazón que no ve, corazón que no siente». Ten por seguro que los usuarios buscarán la forma de ver tu error y lo más probable es que más de una persona ya haya tomado una captura de pantalla.
- Tómate tu tiempo para reaccionar. Sí, esto puede sonar muy contradictorio, pero antes de realizar alguna acción desesperada por solucionar el problema, lo mejor es que antes analices el alcance de la crisis e identifiques la fuente del malentendido. Puede ser algo de rápida solución.
- Comunica tus acciones a emprender. Si desafortunadamente tuviste un error como empresa o tu mensaje molestó a muchos, mantén al público informado que sus opiniones están siendo tomadas en cuenta y que harás lo necesario por reparar el daño causado.
- Discúlpate de ser necesario. Todos cometemos errores y si tu publicación o mensaje ofende a alguien, discúlpate y explica lo que intentabas hacer.
Si bien dicen que no existe la mala publicidad, hoy en día los usuarios son mucho más conscientes de la responsabilidad social de las marcas a las que les consumen. Así que lo mejor es evitar que esta situación se salga de control. Si necesitas ayuda para una campaña o estrategia para lograrlo escríbeme: rodrigo.mendez@freelan.com.mx
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