Los profesionales que están orientados al Servicio a Cliente de diversas maneras, son los principales desarrolladores de dicha herramienta, tan poderosa y tan profunda que el que la domine, tendrá una gran ventaja.
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¿Por qué lo digo?, Siempre focalizamos y orientamos la conversación a diferentes puntos de nuestra agenda. Y preocupados por lograr los objetivos que nos planteamos en dicha reunión, perdemos la oportunidad de concretar un compromiso real con la otra persona, no siempre escuchamos sus respuestas y retro alimentación lo cual nos deja “cortos” en su entendimiento y sobre todo en su compromiso con nosotros.
Esto a mi gusto es muy común; es decir, interrumpir y no escuchar el comentario de los demás; nos aleja de una situación real con la otra persona; y nos obliga a tener información basada en “supuestos y percepciones” y como resultado, nos deja parado en un sitio incierto y en muchas ocasiones de re-trabajo.
Por lo cual vale la pena hacer una profunda introspección en nuestra forma de ver a los demás y determinar que estamos obteniendo de los demás y si en realidad hay una verdadera conversación o simplemente somos hacedores de un monologo fantástico. A manera de ejercicio valdría la pena utilizar estos breves consejos que desgloso a continuación para lograr entablar una conversación profunda y llena de información vital para nosotros.
A continuación desgloso algunos tips para hacer nuestro propio test, y verificar que tanto dominamos el arte de saber escuchar a los demás.
1. Demuestra interés por la conversación y la otra persona
2. Poner atención a la persona cuando habla
3. No interrumpir, concéntrate y no concretes una idea hasta que te lo pidan
4. Aprende a leer el lenguaje corporal
5. No sacar conclusiones, deja que la otra persona se exprese y de sus comentarios
6. Intenta descubrir el origen y el porque de una idea que expresa la otra persona
7. Involúcrate en la conversación, mas como escucha que como narrador
8. Aprende a diferenciar entre oír y escuchar
9. Haz preguntas y espera la respuesta sin adivinarla antes
10. Toma en cuenta tu lenguaje corporal que sea empático a la conversación
11. Concluye con preguntas y define siguientes pasos si son necesarios
En mi opinión, el saber escuchar es todo un arte, requiere de mucha paciencia, concentración y sobre todo entrenamiento. En la Agencia es un ejercicio que predicamos y buscamos que todos los que participamos en ella se usen, sin embargo, los resbalones están a la orden del día, y por lo cual dicho entrenamiento requiere de tiempo y dedicación.
No es fácil involucrarse en una conversación y sobre todo cuando eres el proveedor y pretendes dar una solución de inmediato. Sin embargo, no siempre nuestro Cliente o Consumidor espera una solución; tal vez solo necesitaba que lo escucharán o simplemente lo dieran un punto de vista para que el tome una decisión.
Recuerdo la conversación con un gerente de Tienda Departamental de gran nombre y que me comentaba que en un aproximado del 80% de las quejas de los Clientes, se solucionaban simplemente con una disculpa sincera. Y que solo necesitaba dedicarle un poco mas de tiempo en la conversación para identificar el porque estaba molesto y provocar una solución. De ahí que gran parte de su tiempo era escuchar a sus clientes y detectar oportunidades de mejora en Servicio y Escaparate.
En conclusión, el dominar el arte de saber escuchar es lo que hace a las Empresas que duren a través de los años y fortifiquen su imagen como una compañía empática a los deseos y necesidades de sus Clientes.
Y ¿tú? ¿Cómo construyes tu imagen?
