Uno de los cuestionamientos más frecuentes por los estrategas de mercadotecnia es la manera de generar clientes más leales. Está claro que un cliente leal va más allá de aquel cliente que rara vez visita el establecimiento para realizar una compra. Sin embargo, hay que considerar algunos elementos que pueden mejorar nuestra relación con ellos.
La satisfacción del cliente no se logra con sólo ofrecer lo que necesitan. Requiere de crear interacciones frecuentes durante un determinado período de tiempo, para desarrollar un contacto frecuente más allá de las compras, y cultivar una relación que llevará a que el cliente considere a la tienda o a la marca la mejor del mercado.
Con esto en mente, es importante subrayar la importancia de las habilidades de comunicación, con la finalidad de reforzar un comportamiento como el que señalamos anteriormente. Es decir, para aumentar la fidelidad del cliente es necesario escucharlo para satisfacer sus demandas.
Esto sólo se logrará mejorando uno de los procesos de comunicación más importantes, que es la decodificación de los mensajes. Decodificar, significa pasar del código a la idea, esto quiere decir que el receptor deberá encontrar el significado interpretar el mensaje que envió el emisor.
En otras palabras, el personal con la responsabilidad de tener un contacto con el cliente debe escuchar atentamente los mensajes del cliente a través de sus actitudes, ideas, gestos faciales, corporales, tonalidad de voz, entre otros aspectos.
Esto permitirá al personal ofrecer una retroalimentación adecuada. Además, le concederá un mejor comportamiento para entregar a nivel comunicación lo que el cliente necesita en ese momento. Por ejemplo, mantener un diálogo, cambiar la opinión o actitud respecto a una marca o producto, tener mejor conocimiento de sus necesidades y demandas, y sin duda alguna, ofrecer una mejor experiencia de compra.
Sin embargo, ¿cómo podemos llevar esto a la práctica y desarrolla el arte de escuchar al cliente? A continuación te damos algunas claves:
- Pregunta e indaga sobre las dudas sobre el servicio o producto que ofreces.
- Investiga su nivel de satisfacción. A través de un cuestionario breve ofrece a tus clientes la oportunidad de expresar sus opiniones sobre tu servicio o producto.
- Analiza tus bases de datos, determina las características que tiene cada target, y de esta manera te será más fácil buscar mejoramientos a tus servicios que garantizarán una mayor satisfacción de tus clientes.
