Hace poco acudí al recién inaugurado Portal San Ángel de MRP (México Retail Properties), que tiene entre sus tiendas ancla a Sears, Sam’s y Walmart. Además de incluir las oficinas corporativas de ALSEA (también algunas de sus cadenas de restaurantes), están marcas importantes como Cinépolis, H&M, Victoria’s Secret, Tommy Hilfiger, entre otras.
Es el centro comercial más importante de la zona (gran acierto de MRP), pero como toda inauguración, aún tiene detalles por mejorar. La señalización en los estacionamientos es escasa y a pesar de que tiene mas de 900 lugares, es complicada la circulación. Por su diseño, tienes que circular en escaleras eléctricas constantemente y aunque tiene tres elevadores de última generación, son insuficientes para transportar a todos los visitantes. Si eso se combina con los carritos del súper, la cosa se complica un poco más.
Sam’s Club México
En mi visita, pasé por Sam’s Club, que se encuentra en uno de los sótanos. En esa oportunidad la señal para teléfonos móviles no existía, además de que no tenían acceso a internet gratis (como en otros retailers de la misma cadena).
Como todo usuario quisquilloso que espera una atención de calidad e inmediata, en cuanto tuve la oportunidad de tener algo de señal fuera del establecimiento, puse mi queja en Google Maps. Mencioné los pormenores de la plaza y que Sam’s Club no tenía ni señal para celulares (puedes ver mi mensaje aquí).
Para mi sorpresa, me llegó un correo personalizado de parte de Sam’s Club un par de días después, en donde me avisaban que la señal ya estaba restablecida. Cabe mencionar que se tomaron la molestia de ver el mensaje en Google Maps, localizarme en su base de datos y enviar un mensaje personalizado; un gran ejemplo del uso de big data, social listening y e-mail marketing (marketing directo).
Un pequeño detalle, que hace gran diferencia.
Gap USA
Otro ejemplo del éxito de la atención a clientes y el buen análisis de datos es el caso de Gap en Estados Unidos. Hace un par de años, compré mercancía en uno de sus establecimientos, al hacer la compra dejé mi correo electrónico. De inmediato llegó mi factura al mismo, además un cupón de descuento en la siguiente compra, sin importar que fuera acumulable.
Por haber comprado en una de sus tiendas, me llega su boletín con ofertas personalizadas. No es un boletín general, sino basado en la última compra y ofertas exclusivas en productos de la categoría. Además, siempre están al pendiente de tu actividad online en su tienda y en redes sociales, lo que les permite generar estrategias de remarketing efectivas.
Amazon
Los que han comprado en Amazon, podrán constatar el hecho de que la atención en la entrega de sus envíos es una de sus principales prioridades.
La característica principal de este e-commerce es su atención al cliente. Amazon se esmera día a día por innovar con el propósito de mejorar el servicio que le ofrece a sus compradores.
Además de su estrategia de precios, la logística de distribución y atención a cliente son de nivel superior. Por ello, varias empresas de comercio electrónico, siguiendo sus pasos, se empeñan en ofrecer diferentes opciones de entrega y seguimiento a pedidos.
Amazon Prime ofrece entregas en tiempo récord: un día si estás en una de las ciudades más importantes del país, de 3 a 5 si vives en alguna zona remota y de 6a 9 si compras algo en su tienda de Estados Unidos. Sin duda, hasta el momento nadie se compara.
Mercado libre
El principal sitio latinoamericano de e-commerce sigue innovando para ofrecer productos de calidad y servicio a cliente premium.
Además de las múltiples formas de pago, te ofrecen la garantía de que si tu artículo está en mal estado o no cumple con tus expectativas, te regresan tu dinero.
Aunado a eso, existe la opción de entrar gratis a su programa de lealtad llamado Mercado Puntos, donde por cada compra acumulas puntos canjeables por beneficios como entregas sin costo.
