La Asociación de Internet reveló que, de 2016 a 2017, el valor de mercado del e-commerce en México pasó de los 329.85 a los 396.04 millones de pesos, un aumento derivado de, entre otras cosas, una mayor confianza por parte de los consumidores, así como un incremento en ventas, transacciones y capital gastado.
Y pese a que el comercio electrónico ha ido ganando terreno de manera considerable entre la población del país, al día de hoy aún existen ciertos obstáculos que impiden que más gente se sume al canal online, entre los que se encuentra un nivel bajo de bancarización, falta de entendimiento sobre cómo se da un proceso de compra digital, sumado a cierto nivel de desconfianza que, hasta el día de hoy, prevalece en México.
No obstante, diversas empresas han conseguido no solo traspasar esas barreras, sino que además han logrado que esos consumidores escépticos se vuelvan clientes frecuentes.
Por una preferencia del cliente online
De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), en 2018 el temor a ser víctima de fraude, falta de confianza al entregar datos personales y no saber si se puede pagar en efectivo, fueron tres razones por las cuales los mexicanos decidieron no comprar algo en línea.
Pese a que retailers y asociaciones han llevado a cabo campañas para informar sobre los beneficios del comercio electrónico, así como innovaciones para eficientar procesos logísticos que garanticen una buena experiencia de compra, hay muchos consumidores en el país que siguen sin comprar, o que por una mala experiencia desisten de adquirir algo por Internet.
Felipe Burgaz, director de Marketing de Amazon México comentó en entrevista exclusiva para InformaBTL que el éxito de este e-tailer, tanto en México como en el resto de países donde está presente, es que siempre escuchan a sus clientes y están pendientes de sus necesidades, lo cual les ha permitido atender puntualmente sus demandas e ir un paso adelante.
En el caso de México, un factor clave que nos permite mantener la preferencia del cliente es la diversidad en métodos de pago que ofrecemos, ya que si no cuenta con tarjeta de crédito o débito puede hacer uso de nuestro servicio Amazon Cash y así pagar en efectivo en PDV, una modalidad que surge como respuesta ante un nivel bajo de bancarización
Mencionó que hoy en día uno de los mayores retos que sigue teniendo el e-commerce en el país es la falta de confianza por parte del consumidor. Según la AMVO, 77 por ciento de los mexicanos no hacen compras en línea porque temen a ser defraudadas.
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En este sentido, Burgaz dijo que garantizar la seguridad de sus clientes, al hacer buen uso de sus datos personales, es un factor decisivo para que regrese a comprar en Amazon.
Además de esto, señaló que para generar preferencia y confianza en el cliente es mediante el cumplimiento de cada cláusula al momento de adquirir algo.
Esto quiere decir que en Amazon nos ocupamos de que el pedido de todos los clientes lleguen en tiempo y forma, que se brinde la garantía de que si un producto no le gusta, se le respetará el lapso de 30 días, además de contar con un procedimiento de devolución sencillo y que gracias a nuestra relación comercial con marcas de gran renombre, amazon ofrece la más amplia variedad de bienes.
Aunado a esto, el director de marketing del e-tailer mencionó que conocer muy bien al cliente, en cuanto a sus hábitos de compra, y estar escuchando lo que quiere y busca, le han permitido a la empresa ser la primera y única opción de su público, lo cual ha contribuido considerablemente a que su número de suscriptores de membresía Prime crezca año con año.
Cabe mencionar que los días 15 y 16 de julio se llevará a cabo el Prime Day, dos fechas en donde sus clientes de esta membresía podrán encontrar ofertas especiales, las cuales estarán disponibles para aquellos que usen los 30 días de prueba gratis que da Amazon.
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Concluyó que otro factor importante para ganar y conservar la preferencia del cliente es mediante un servicio de calidad, el cual brinde una experiencia de compra única, algo que debe hacerse no solo cuando está comprando, sino también en la etapa pos compra y mediante el envío de sugerencias de productos relacionados con sus gustos y adquisiciones previas.
