Como se ha mencionado en ocasiones anteriores, adquirir bienes o servicios, a través de e-commerce, se ha vuelto un comportamiento de compra cada vez más cotidiano, el cual ha permitido que cientos de pequeñas, medianas y grandes empresas se vean beneficiadas.
Al término de 2018, los ingresos derivados de las ventas en comercio electrónico ascendieron a 18,000 millones de dólares en México, y para el 2022 se estima que dicha cifra alcance los 28,000 millones de dólares, de acuerdo con información de Statista.
Esa nueva forma de compra que ha logrado expandirse de manera rápida en el país, ha conseguido que el valor de mercado del e-commerce crezca considerablemente. Según la Asociación de Internet, de 2012 a 2017 este valor pasó de los 12,200 a 20,950 millones de dólares.
¿Qué quejas son las más frecuentes dentro del e-commerce en México?
Muchas son las ventajas que ofrece el canal online de venta, tanto a empresas como al propio consumidor. Su conveniencia al permitir un ahorro de tiempo en cada compra, el recibir un pedido a domicilio y disponer de más y mejores promociones, suelen ser, según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), algunas de las principales razones por las que el shopper decide optar por el comercio electrónico.
Pero así como sucede con los puntos de venta, las tiendas digitales también presentan inconvenientes al momento de ofrecer sus servicios, lo cual deriva en una insatisfacción del cliente y la exposición de diversas quejas.
De acuerdo con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), de 2014 a 2018, las reclamaciones dentro del e-commerce, pasaron de 770 a 1,505, siendo las siguientes 5 las más frecuentes.
- El proveedor no entrega el producto solicitado: 614.
- El retailer se niega a pagar el depósito por cancelación: 261.
- No permite hacer cambio de producto: 214.
- El producto no llega a tiempo: 64.
- La tienda envío un producto que no corresponde con el pedido: 58.
La empresa UPS, por su parte, también señala que no hacer las entregas en el tiempo fijado, o bien demorar mucho, ocasiona que hasta un 65 por ciento de los consumidores abandonen el carrito. Esta, en conjunto con las otras razones, afecta considerablemente la experiencia de compra, y puede llevar a un cliente a optar por otras opciones y darle su preferencia a una marca distinta.
