En su búsqueda por incrementar su alcance entre los consumidores, además de mejorar su rentabilidad y competitividad, empresas de diversos giros comerciales ya incursionan en el e-commerce y han hecho de este canal de venta una vía clave para satisfacer las demandas de sus clientes, así como responder de manera efectiva a sus hábitos de compra.
Tan solo en 2018, en México se reportaron ventas de retailer online por arriba de los 99 mil millones de pesos, monto que para el año 2020 podría rebasar los 121 mil millones de pesos, según indica la agencia Euromonitor.
Poscompra, etapa clave en e-commerce
Cuando se habla del proceso de compra, regularmente se tiene la idea de que éste inicia con la identificación de una necesidad y culmina con la satisfacción de la misma, es decir, con una compra. Sin embargo, en dicho proceso es importante no olvidar la etapa de poscompra, ya que una mala experiencia, luego de hacer un pago y recibir el producto, puede marcar la diferencia entre convertirse en cliente frecuente o desistir.
En este sentido, y para dar cuenta de lo relevante que es la poscompra, a continuación se muestra una serie de datos que dan cuenta de cómo ha sido la experiencia de los shoppers digitales en México durante dicha etapa.
- Según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), escribe una reseña sobre su experiencia con el producto o servicio adquirido.
- Un 39 por ciento de los compradores digitales sigue marcas en redes sociales.
- Otro 24 por ciento se suscribe a comunicación de las marcas que les gustan (boletines de información sobre promociones, etc.).
- Cerca de un 22 por ciento asegura que comparte sus compras en redes sociales, principalmente en Facebook e Instagram.
- En general, un 55 por ciento de los shoppers online dice haber estado satisfecho con la mayoría de sus compras.
- La demora al recibir su pedido fue la razón principal de la insatisfacción de los clientes en México en 2018; mientras que el envío costoso fue el de menor relevancia.
- Un costo más elevado en línea que en PDV también es motivo de no continuar con compras online, así lo aseguró un 31 por ciento de los shoppers mexicanos, de acuerdo con comScore y UPS.
- Para un 66 por ciento, tener la opción de cambiar la fecha de entrega, luego de haber enviado el producto, es un factor importante.
- En 2018, 22 por ciento de las personas que adquirieron algo en Internet realizaron una devolución.
- Para un 88 por ciento, los retornos sin costo son clave, al momento de buscar un minorista en línea.
