El consumidor ha cambiado en los últimos años, especialmente a raíz de la creciente digitalización que existe en muchos ámbitos. Con la finalidad de cubrir sus necesidades cuando lo necesite y desde donde sea que se encuentre, los retailers y las marcas entraron en un proceso de transformación, por medio del cual se han generado distintos puntos de contacto, para que el cliente, no sólo pueda hacer sus compras en el punto de venta, sino que también las pueda realizar desde la comodidad de su dispositivo móvil, lo cual ha dado origen a la omnicanalidad, además de que ha permitido su expansión como modelo de negocio.
Quizá la prueba más clara de esto es que las ventas minoristas que se han generado a través del e-commerce en todo el mundo han crecido durante los últimos años, de tal modo que para este 2018 se estima que dicho indicador puede alcanzar los 2,842 MMDD. Si esta tendencia se mantiene, para 2021, la cifra podría alcanzar los 4,878 MMDD. En México, la situación es muy similar: mientras que para el cierre de este año se espera que esta métrica alcance los 10,270 MDD, para el 2021 se esperan recaudar 15,328 MDD, de acuerdo con datos y proyecciones de Statista.
Sin embargo, la omnicanalidad tiene sus particularidades cuando se trabaja desde la perspectiva de una marca y cuando se aborda desde la óptica de un retailer. Para hablar sobre visiones desde donde se puede abordar este tema, InformaBTL entrevistó a Érika Díaz, directora senior de mercadotecnia, ventas en línea y relaciones públicas de The Home Depot; Marco Gelosi, CEO de Lacoste; María Elena Rentería, directora de ventas y mercadotecnia para Latinoamérica de Kohler; y a Mariano Ramos, director de operaciones de Walmart México.
El gran reto de llegar a públicos amplios
A diferencia de lo que pasa con tiendas de especialidad o incluso con los locales con los que cuenta una marca, uno de los principales retos a los que se enfrentan los retailers de autoservicio es que están dirigidos a distintos tipos de públicos: desde una ama de casa que busca surtir su alacena hasta un padre que busca un medicamento para alguno de sus hijos. Este desafío se mantiene cuando se trabaja desde la perspectiva de la omnicanalidad. ¿Cómo se puede solucionar esto? Mariano Ramos explicó que una de las primeras cuestiones que tiene que hacerse es fusionar todos los tipos de clientes como de asociados, sin perder la esencia con la que cuenta la cadena comercial, pero también sin perder de vista que “el cliente es el número uno”.
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