El telemarketing, como herramienta del marketing directo, es fundamental para no sólo para ofrecer productos y servicios de manera personalizada y por medio de una comunicación directa, sino que también es de gran utilidad para ofrecer atención al cliente. Sin embargo, al igual que ha pasado con otros canales de mercadotecnia below the line, este concepto también ha experimentado una evolución, la cual ha sido generada a partir de la digitalización y la automatización de distintos procesos.
Por medio de la automatización y digitalización de procesos en telemarketing es posible utilizar robots para contestar llamadas y ofrecer atención al cliente o atender solicitudes básicas, como realizar una reservación o hacer un pedido. Esto hará no sólo que sea mucho más eficiente el atender a los clientes, sino que también será útil para poder brindar información elemental las 24 horas del día.
Sin embargo, aunque la automatización y digitalización permitirán ofrecer información las 24 horas del día, los siete días de la semana, cuando lo que se le solicite al robot sobrepase sus capacidades, entonces será transferido al un operador especializado, quien le brinde el apoyo que necesita.
Juan Olivares, Director de Marketing y Soporte a Ventas de Atento México, en entrevista para la Revista informaBTL comentó lo siguiente: “En mi experiencia la tecnología sirve para agilizar, estandarizar y mejorar procesos, para lo cual tiene que haber talento humano detrás de ello, un ejemplo son los bots en canales digitales, éstos independientemente de la inteligencia artificial que tienen, deben ser entrenados por expertos en los procesos, lingüistas, integradores, programadores y equipos interdisciplinarios para que sean exitosos, de lo contrario las implementaciones se tornan improductivas e ineficientes, de ésta manera se abre una oportunidad para nuevas posiciones dentro de las organizaciones que generen éstos procesos, entendimiento de lenguaje y experiencias positivas con los clientes”.
