El intercambio de mensajes en tiempo real da lugar a la implementación de herramientas como chatbots, los cuales permiten ofrecer un servicio más personalizado, integrar servicios, optimizar recursos y mejorar la experiencia de comunicación o compra del usuario.
La inteligencia artificial integrada en estas herramientas permite asegurar un correcto funcionamiento de los mismo. Además, cabe señalar que el mercado de la inteligencia artificial muestra un crecimiento constante en mercados de todo el mundo. A propósito, el informe “Artificial Intelligence Market Forecast” de Tractica, muestra el tamaño del mercado de inteligencia artificial en todo el mundo. En 2018, se estima que el mercado mundial de IA alcanzó un valor aproximado de 7.35 mil millones de dólares.
Según la fuente, algunos de los principales usos actuales de la inteligencia artificial incluyen el reconocimiento de imágenes, la identificación, detección y clasificación de objetos, así como la detección automatizada de características geofísicas. En tanto, la mayor proporción de los ingresos proviene de AI para el mercado de aplicaciones empresariales como los chatbots.
Sin embargo, ¿cuáles son las principales desventajas de usar chatbots? A continuación, se muestran las más relevantes.
- El consumidor no se siente entendido.
- Se preocupa por la seguridad de sus datos.
- Sus respuestas pueden ser manipuladas.
- Prefieren comunicarme con una persona real.
- Sus respuestas pueden no ser interesantes para el usuario.
- Simplemente no les gusta la idea de hablar con una computadora.
No obstante, los beneficios que entregan los chatbots son mayores. El reporte “State of Chatbots Report 2018” de Drift, muestra los beneficios que los clientes en los Estados Unidos esperan disfrutar si los chatbots estuvieran disponibles para los servicios en línea que utilizan a partir de noviembre de 2017. En el siguiente listado se muestran los beneficios más efectivos a la hora de trabajar con estas herramientas.
- Servicio de 24 horas – 64%
- Respuestas instantáneas – 55%
- Respuestas a preguntas simples – 55%
- Facilidad de comunicación – 51%
- Quejas resueltas rápidamente – 43%
- Una buena experiencia – 43%
- Respuestas detalladas – 37%
- Respuestas a preguntas complejas – 35%
- Amabilidad y accesibilidad – 32%
