De acuerdo con Harvard-Deusto, el clienting es “la lógica con la que se quiere hacer posible un círculo virtuoso de mejora de los comportamientos leales y el valor percibido que recibe el cliente”.
En tanto, Mecalux e Innovación Factory Institute lo definen como “las acciones que se realizan para generar lealtad de los clientes hacia una determinada marca, por medio de actividades sistemáticas, las cuales tienen como finalidad incrementar positivamente la percepción de valor relacionada con el servicio que ofrecen”.
Es decir, se trata de un ciclo en el que la marca es la más beneficiada porque los clientes terminan por percibir positivamente a las marcas, luego de una estrategia planeada y enfocada en ellos.
En medio de la contingencia, las compañías deben enfocarse en ponerse en el lugar de los consumidores e incluso en centrar su estrategia en ellos, sus reacciones, necesidades y puntos focales que requieren que se atiendan.
Desde PepsiCo revelan un estudio en el que se determina que el 86 por ciento de los consumidores está de acuerdo en que es “crítico” que las marcas muestren empatía en este momento si quieren aumentar su lealtad.
De acuerdo con los expertos, el 43 por ciento de las personas gasta más dinero en marcas que tienen su lealtad. Para visualizar el impacto hay que mencionar que el aumento de solo 5 por ciento en la retención de clientes puede conducir a un incremento del 25 por ciento en las ganancias.
Esta es determinante en que elijan una compañía sobre otra, en un contexto en el que las compras son pensadas en mayor medida, ante un entorno de incertidumbre económica y menores ingresos. La lealtad puede ser la llave para llegar al consumidor y una estrategia de clienting es determinante para impulsarla.
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